#行业观点#

企业如何打造以人为本的体验营销客户服务中心

逸创云客服

随着“互联网+”概念在客户服务行业的推广,众多企业都在不遗余力的打造带有品牌个性的“互联网+服务”,然而当技术层面的变革带来全新的客户服务中心模式改变时,又有多少企业真正做到了以人为本、用户体验为先呢?

体验营销不是简单的情景式营销,更不是简单的免费试用,而是自从产品还与消费者见面前就开始直到消费者深层体验品牌内涵的全过程,使客户在使用产品或服务过程中建立的整体性体验或感受。在此过程中,任何环节的良好体验或不好体验,都会对品牌产生重大影响,比如:持续不断的“好体验”会让你的品牌变成“街机苹果”;而接二连三的“坏体验”也会让你的品牌变成某毒奶粉品牌“X鹿”。这些感受与用户行为习惯及对产品或服务的需求是密切相关的,企业客服在售前交流、售中沟通、售后服务等品牌形象方面的行为均直接影响顾客的体验。

如今“7×24小时在线”、“多渠道”“互动营销”等词汇在客户服务行业被广为使用,日益宽带化、视频化、智能化的业务特点也使得客户对服务方式、内容、终端的需求发生了变化。目前,国内已有不少企业开始积极探索能够丰富客户体验的方法,寻求新的客户体验玩法。例如:在手机APP开设品牌服务专区,与客户在线互动;通过微信、微博等平台发起招募体验达人活动等。企业通过微信、微博等平台可以建立与用户沟通的快速通道,用户可直接找到客服进行沟通,方便其快速寻求问题解答;客服亦可以最快的方式接触客户,提高用户体验。

随着企业与客户沟通渠道的不断增加,企业客服需要对接的渠道也越来越多,企业客户服务对能够支撑这些业务流程的客服系统的要求也越来越高。与此同时,相对成熟并被国内外众多企业广泛应用的SaaS云客服平台也成为众多企业的选择。SaaS云客服系统的优势是接入简单快捷、基本功能对接只需很短的时间就能完成,用户体验普遍比IT外包软件项目好,起步费低廉,甚至有些免费功能也可以满足小型和创业企业的使用。在这里推荐早在2011年就创立国内首家全渠道智能云客服平台的厂商—–逸创云客服(www.kf5.com)。截至2016年11月,该公司的企业级用户数已突破50000家,继续领跑国内云客服市场。

目前,逸创云客服平台拥有包括呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,且同时支持PC端、移动APP端等,助力企业一站式实现客户服务的全面升级。使用者普遍反映,其产品在降低企业人力成本、提升客服工作效率、改善用户体验等方面收效显著。据统计,逸创云客服的逾50000家客户,覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业,包括百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等知名企业,这些企业倾均向于在粉丝经济下提升客户的服务体验。希望更多企业在打造以人为本的体验营销客户服务中心时能够借助云客服更快更高效的提升客户的服务体验,提高满意度。

在体验营销的时代,让我们继续共同探索、发掘提高用户体验的方式,相信在未来,我们的企业品牌像苹果、星巴克一样会被客户深深地记得!

 

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