#行业观点#

逸创云客服,让客服行业进入新价值时代

逸创云客服

在市场竞争白热化的态势下,企业销售的除了产品,与产品配套的客户服务也逐渐为客户所看重,客户服务已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。随着移动办公时代的发展,传统客服体系“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求,采用云客服提高效率的方式开始被企业所认可,并愿意逐步加大投入。

云客服发展迅猛的势头,源于当代企业急需提升客服效率的需求。在云客服出现之前,国内客服系统经历了两大发展阶段。第一代客服系统主要以电话客服为主,人力投入成本高,电话和在线客服处于分离运行的状态;第二代客服系统打破了单一电话形式,实现了电话和在线系统的对接;第三代客服系统即进入云客服发展阶段,基于多客户服务渠道提供全渠道一体化客户服务解决方案。研究机构认为,云客服重新定义了客服体系的价值,不仅帮助企业实现了全媒体、全景交互式客服请求接入服务,大大提升了客服人员解决问题的效率,更使客服工作从传统聚焦于售后服务发展到现在能够覆盖客户服务全生命周期,使得客服体系不再是一个成本中心,更逐步成为一个为企业发掘商机的部门。

云客服帮助企业服务走向引导式服务

客服,相信大多数人都多多少少有所了解,因为我们在日常的工作生活中都会接触到。比如,我们在某电商平台购物前的会做咨询,所购买的产品需要售后的时候跟产品商家的联系等都是属于客户服务的一部分。很早之前,客户服务还主要以电话服务为主,在咨询人数比较多的时候,经常会出现排队甚至打不进去的现象。当然现在电话客服已经以呼叫中心的形式存在,电话咨询承接能力和体验较以往有很大的提升,而且还出现了一些新的客服形式,比如在线咨询,它不仅极大缩减了企业构建客服系统的成本,还较大提升了客户满意度,目前已成为企业使用率最高的客服系统。但随着互联网+时代的来临,传统客服系统正遭受来自服务多元化的挑战,而其短板也日益暴露出来。

呼叫中心作为最为传统的客服系统几乎适用于所有行业,但如果从成本和服务质量层面考虑,在线客服系统要比传统呼叫中心客服系统更有竞争力。首先是在线客服系统可以通过网页端客服和移动端客服等多种应答方式,满足客户在不同端的服务需求。其次,在线客服系统有效地降低了客服系统搭建成本,最大程度地解放了客服人员,避免了客服人员大量重复枯燥的工作。最后,在线客服通过PC、移动互联网等最贴近用户的平台输出服务,给予了用户更为良好的体验,在服务满意度方面的提升非常明显。但即使在线客服有如此多的优点,它还是属于被动化的服务,且对于很多传统企业而言,在部署和维护上还是具有技术瓶颈的,直到云客服系统的出现,这一问题才得以解决。

云客服助力企业步入新价值时代

在云客服行业就有这样一家公司瞄准了企业客户的痛点。作为最早将云客服理念引入中国的云客服服务商——逸创云客服(www.kf5.com),在过去几年里,逸创云客服坚守初心,坚持完善产品与服务,对系统进行了上万次的迭代升级。据悉,逸创云客服非常注重收集客户的意见,几乎每周都会根据客户的个性化需求对产品进行针对性更新优化,截至目前已形成国内自定义程度最高、接入渠道最广的云客服工单产品,同时拥有了呼叫中心、在线IM、移动sdk、移动APP、智能机器人、帮助文档、讨论社区、轻量CRM体系等全渠道云客服产品,并成为国内首家在网页端和移动端均实现售前售中售后客服闭环的云客服厂商。除此之外,逸创云客服通过与众多企业达成战略合作关系,在实现产品集成、共推解决方案、客户共享等同时,打造SaaS云客服生态圈。

现在很多互联网企业都在提“千万人使用,千万人参与,千万人研发”的概念,其实这正体现了云客服的新价值,也表明了客服系统在互联网+时代的新定位。它已经不在局限于对客户的服务对接,也承担起了对客户潜在需求的洞察和大数据的沉淀,未来将在企业的营销战略制定和发展决策中扮演越来越重要的角色,推动客服行业进入一个全新的商业新价值时代。

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