#客户故事#

B2C平台如何借助逸创云客服打造自助客户服务中心?

逸创云客服

随着我国互联网经济的高速发展,B2C电子商务也如乘风破浪之势,展现出了其强大的生命力,但是在经历数年的发展后,B2C电子商务逐渐陷入了企业同质化、缺乏个性化竞争优势的困境。就目前的市场格局来看,B2C电商需要及时作出调整,才能在千篇一律的B2C电商市场更有效率地展开突围。在客户服务需求呈多样化发展的今天,打造别具一格的客户服务中心已成为B2C电子商务开辟电商市场新格局的新出路!

传统的B2C呼叫中心主要整合了电话、在线客服和在线留言三类呼叫通道,对于大多数网站而言这还属于高成本低规模的帮助服务方式。业内人士曾做过相关统计:一个同时负责在线和电话的客服按8小时计算,可达到普通质量服务人数大约是100人左右,一周按5天计算,服务人数大约500人。相信B2C的相关负责人看到这样的服务规模及数据,一定会想这还不如将帮助中心、自助服务、问答机器人做一次强优化呢。

目前在B2C网站比较流行的客户服务方式便是将呼叫中心藏在帮助中心、自助服务等服务内容的后面,尽可能让客户以自助的方式解决问题。但这也不是说在线服务就消失了,例如amazon的在线客服就藏得很深但也是存在的,毕竟还是存在一些特定用户需求。

客户自助服务帮助B2C平台减少70%的客服压力

B2C平台因其互联网属性强大,其订单的产生不受时间和空间的限制,用户来自天南海北。这些海量的互联网用户,每个人都需要了解平台上的产品价格是多少、是否现货、发货时间是什么时候,如何下单购买、如何退换货,如何注册登陆、如何修改密码找回密码、如何验证手机验证邮箱、如何绑定银行卡等等常见问题,如果所有问题的答案全部由客服人员输出,会给客服部门带来极大的工作压力,导致客服流动性高、“开出高薪却招不来人”。通过客户自助服务,起码能够帮助企业降低70%的客服压力,间接缓解了人事部门的招聘压力。

其实,大部分的客服问题,答案都是标准化的。特别是对于这些年已经在B2C江湖打过几个滚的用户来说,翻翻B2C平台的标准问答就能对平台的操作流程知道个八九不离十。他们习惯于高效的自助服务而非排队等待去问客服人员“十万个为什么”。只有那些自助查询解决不了的,他们才去与客服沟通。

B2C平台借助逸创云客服打造自助客户服务中心的实践应用

正是在这一背景下,众多B2C平台在上线之初就与逸创云客服(www.kf5.com)合作,建立了客户服务支持平台。具体实践应用如下:

1、B2C平台可以设置在平台首页顶部或底部的“帮助中心”入口进行单点登录,并可以自定义域名,方便客户自助服务。

2、逸创云客服还为B2C平台提供用于常见问题解答的帮助中心功能,帮助B2C平台建立 “答疑解惑”、“操作指南”“产品问答”等常见问题分类。每个大类下可根据不同平台的需求分为多个小类,满足不同平台的不同需求。

3、逸创云客服还为B2C平台提供支持用户通过关键词搜索快速查找问题答案的方式。

4、根据不同B2C平台的需求,逸创云客服同时提供讨论社区功能,平台客户可以在此交流购买心得,也可以发帖寻求问题解答。

5、逸创云客服还为B2C平台的客户提供通过“提交新问题”来解答自助服务无法解决的问题的服务方式。

不止如此,针对拥有在线客服的B2C平台逸创云客服为其提供了智能客服机器人产品。面对大量重复提问的B2C客服可以通过使用智能客服机器人在Kchat IM端自动回复客户,并能通过分析客户问题、精确回答、自主学习等深度挖掘服务信息以改善客户服务能力。

据悉,目前已有多家B2C平台均注册使用了逸创云客服来降低客服压力,打造别具一格的客户服务中心,改善客服体验。我们相信,未来会有越来越多的B2C平台会充分发挥互联网属性,使用更多基于云端的企业级服务来提升效率降低成本改善用户体验。

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