#行业观点#

逸创云客服:企业如何借助工具做好客户咨询转化率统计

逸创云客服

近年来,“大数据”逐渐从学术概念走向产业应用,并成为互联网界争相逐鹿的“风口”。通过对大数据的分析,企业能更加精准地定位自己客户的需求,快速找到客户的偏好。具体来说想要精准的定位自己的客户需求,企业需要对客户咨询进行详尽的统计。

对于客户咨询统计主要包含的统计项目有:独立访客数目统计、客户标签(客户的身份信息)统计、访客轨迹统计(客户来自哪个网页或者搜索引擎即客户来源信息)等。企业可以借助这些数据统计进行精准营销,比如通过查看客户的访客轨迹统计就能让企业知道前来浏览网页或者咨询的用户主要来自哪些站点或搜索引擎,帮助企业判断自己的营销收效或者潜力。当然,企业想要借助对客户咨询转化率的数据统计进行精准营销还需要一个好的工具,例如一套在客户咨询统计方面做得比较完备的云客服系统。以率先将SaaS云客服理念引入中国的逸创云客服为例,应用实践如下:

独立访客数目统计

3.14.1
企业通过对独立访客数目统计可以实时掌握客户的咨询量,通过查看独立访客数据的每天不同变化可以有效预测和改进客户服务品质,提高客户咨询转化率。

客户标签统计

3.14.2具做好客户咨询转化率统计
企业通过对客户标签统计可以实时掌握客户的个人信息,客服可以随时添加客户标签,为后续处理客户的二次来访或便于其它客服处理该客户问题,无须重复与客户沟通,省去沟通成本、有效的提高客户服务效率和品质。

访客轨迹统计

3.14.3
企业通过对访客轨迹统计可以实时了解客户来自哪个网页或者搜索引擎等客户来源信息,帮助企业达到精准营销的目的。

企业除了借助一套在客户咨询统计方面做得比较完备的云客服系统通过对客户咨询转化率的数据统计向客户进行精准营销,在提供客户服务时还需要扎扎实实把团队培训好,管理好,激励好才是王道。让团队在实践中学习,在实践中成长。例如:选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析,对每个接待的聊天记录,根据接待的结果,接待后是下单了,付款了,还是流失了,对比聊天内容进行分析。分析后跟客服团队一起进行分享交流,然后实践再看效果,即便团队仅有1个百分点转化率的提高都是很大的进步!

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