#行业观点#

传统企业商业模式VS互联网企业商业模式,究竟差在了哪儿?

逸创云客服

谈到传统企业商业模式和互联网企业商业模式的差异不得不讲到“边际成本”这个概念。以下将用极具代表性的传统商业模式和互联网商业模式为例为大家详细讲述:

传统商业模式企业苏宁 VS 互联网商业模式企业京东

众所周知,苏宁的门店,只能服务半径20公里的用户,想要服务更多用户,就只能在20公里外再开家店。把单店的运营成本,摊薄在每次销售上,“边际成本”一定不为零。所以,单店是否盈利,对苏宁来说非常重要。

但京东不同。它理论上可以覆盖全中国,甚至覆盖全世界。京东商城前期投入巨大,一直不赚钱,但投资人依然对京东有很大的信心,是因为京东商城所能覆盖的用户数,理论是无上限的,所以“边际成本”会不断递减,最终接近于零。1000万不赚钱,那2亿呢?3亿呢?总有一个数字,最终会让京东赚钱。从那一天开始,京东每卖出一样商品,他的边际成本,几乎为零。

在经济学和金融学中,边际成本指的是每一单位新增生产的产品(或者购买的产品)带来的总成本的增量。 这个概念表明每一单位的产品的成本与总产品量有关。比如,仅生产一辆汽车的成本是极其巨大的,而生产第101辆汽车的成本就低得多,而生产第10000辆汽车的成本就更低了(这是因为规模经济)。 但是,考虑到机会成本,随着生产量的增加,边际成本可能会增加。还是这个例子,京东每卖出一件新的商品,所有的前期投入都会相应减低, 边际收益也会不断提高。

面对行业竞争压力的不断增强,众多传统商业模式的企业开始按耐不住,频频发力向互联网化转型。用户体验时代的今天,传统企业想要迅速转型,首先要考虑的是如何提高老用户的留存率,其次才是新用户的转化率。因此,在转型过程中如何用最低的成本提高客户服务品质,增强用户体验就成为众多传统企业亟待解决的问题。

传统商业模式传统客服系统VS互联网商业模式 SaaS云客服

对于客户服务行业来说,随着用户沟通方式的改变,传统客服系统正遭受来自服务多元化的挑战,而其短板也日益暴露出来。一方面,传统的企业客服业务操作流程极度依赖人力,靠客服人员接打电话或者是通过网页回答问题,不仅工作效率低下且企业需要投入的运营成本高昂。相对于传统客服来说,云客服因客服效率更高、投入成本更低,特别是因其具有全渠道整合、对移动应用的支持等特点,优势更加明显。企业可以通过使用云客服工具,使客服人员在pc、移动端随时随地处理来自各个渠道的客户请求。同时,云客服部署简单、按需付费,可以有效地降低企业成本。

不止如此, SaaS云客服则因其不仅可以用来驱动任何类型的交易(如PC端在线交易、移动端交易等),还可以称为使之边际成本归零的数字手段,包括人与人之间、企业与人之间等等。

以国内被众多企业所选择的整合全渠道的智能云客服平台—逸创云客服为例,逸创云客服(www.kf5.com)作为企业客户服务工具,帮助企业全面提升客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,逸创云客服整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来,客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求,大大提高客服效率。其自动化的工单系统则打通企业售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,解决了人工传递信息的种种弊端。与此同时,逸创云客服提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力。据悉,除360企业安全集团外,百度、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户也选择逸创云客服完善客服体系。

在未来,让我们共同期待有更多的传统商业模式企业成功转型,真正实现:由传统市场上,公司生产价值,用户消费价值;转变成为在市场上,公司、用户和利益相关者共同创造价值!

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