#逸创播报#

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

逸创云客服

中国to B企业服务领域目前方兴未艾,在SaaS类to B企业服务创业公司的主要聚集地之中,成都是一座聚集SaaS开发运营团队较多(至少有几十家)、涉及领域庞杂、创业者进入时间较早的城市。

天虎科技回溯发现,成都较知名SaaS创业公司的创始人,许多都集中在2008年到2013年期间进入这一领域。比如,2008年好房通创始人林雨选择房地产中介管理软件系统为创业切入口;2010年蒋韬推出国内首款SaaS模式的分销渠道管理软件订货宝;2011年叶翔着手研发成都逸创云客服最早基于工单体系的客服系统;2012年麦客创始人李卉产生了专门做一款服务于企业信息管理产品的想法;2013年陈俊放弃百万年薪创业开发番茄来了免费客栈管理系统……

这样的例子还可以举出不少。SaaS行业虽火,但依然在培育阶段;很多创业公司尽管拿了多轮投资,90%以上还没有盈利;但这些从业者却已经开始为所服务的行业带来了巨大的变化。

看到风口再进入已经不再稀奇,重要的是,在这些创业者看到风口之前,他们在坚持什么?在煎熬什么?他们未来又将开启怎样的变化?

今天,虎哥选取了其中一个样本——在全国做SaaS的客服系统的公司中,已做到千万交易额的成都逸创云客服居于第一梯队,但这支深耕客服行业6年的团队非常低调。

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

(成都逸创云客服创始人叶翔)

最近虎哥有机会与成都逸创云客服创始人叶翔进行了一次深聊。叶翔既不是BAT出来的,也没有什么背景,但这个团队2011年从成都肖家河一间民房、3人开发起步,成为成都乃至全国较早一批做SaaS企业服务的创业者,熬了多年后抓住企业级服务风口开始飞速成长。发展到现在,团队已经在北京和成都及上海布局团队,个中的艰辛可想而知。

叶翔从创业初心、产品打磨、融资和行业观察等维度分享了自己的一路经历,虎哥分享给有心与这个行业共同成长的创业者。

几万元开始创业 一熬就是3年半

成都石室中学出了好几位国内互联网圈的名人。比如虎嗅网创始人李岷、新尚集团创始人唐立新、兰亭集势创始人郭去疾。逸创云客服创始人叶翔也在这里读过书,这位地地道道的成都人,说话倒更像重庆人那么直率不拐弯抹角。

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

他告诉虎哥,公司取“逸创云客服”这名字就有成都的影子:“逸”隐含了成都打牌喝茶安逸的生活,同时也代表了即使在安逸的生活下也要创造出让用户安逸的产品。

现在国内SaaS服务市场也还处在教育阶段,而逸创为什么2011年就扎进了这片市场?对于虎哥的疑问,叶翔在回忆这段经历充满感叹。

成都石室中学毕业的他,先是北京读大学学生物专业,后又到澳洲留学两年,本来想就这样留在海外发展。但2008年汶川大地震之后的几年,家人的心态发生很大变化,希望叶翔能回国多和家人在一起。于是,叶翔2011年回到了成都,琢磨着要做点什么不一样的事儿。

选择SaaS方向创业跟叶翔自身的经历分不开。在大学就迷上互联网行业的他,曾不断尝试建立各种个人站,学会了内容打造、优化关键词、转化用户等等行业基础经验。因为做个人站接触了服务器托管,叶翔发现IDC服务商中的工单系统条理清晰且方便好用,这和传统的客户服务区别很大,他觉得这是未来的变革趋势。在2010年他在国外看到用SaaS云服务打造的工单系统——Zendesk,这正好契合了自己的思考方向。

“你有什么资源和能力?资金哪里来?如何建立自己的护城河?互联网巨头进入怎么办?”叶翔告诉虎哥在明确了SaaS创业方向后,当时他给自己连提了这样8个问题,觉得能闯出来。

因为出国了几年,能一起共事的朋友当时几乎断档,就是在这样的情况下,依靠家里几万元的支持,他一头扎进了这片国内相对陌生的SaaS客服市场。

2011年9月开始做第一版产品,加上叶翔、李成和最初的技术负责人,团队一共3人。“后来还跑了一位。”叶翔笑称。因为他家人有在软件行业从事,叶翔在家人所在公司旁边找了一间民房做办公室,想着在财税方面还可以借助家人所在公司的一些人力支持。

团队花了半年开发出来第一版产品,最早叫KF5帮助台,最初基本功能就是工单加上邮件等。IM接入等功能都是等到2014年融资到位后才进行开发。最初版本上线后,主要流量来自百度、EDM采集、行业论坛等。

小步快跑 不断迭代产品

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

通过小步快跑的方式不断迭代产品,叶翔和同事就这样坚持了3年半的时间。

相对于2014年的资本风口到来还有很长时间,创业前几年,逸创团队熬得很艰辛。叶翔记得当初运营公司时连花200元都得斟酌。逸创搬了5次办公室,当初政府的房屋补贴以及在天使轮之前申请到的20万政府创新基金,对逸创来说弥足珍贵,这也让逸创能够坚持到行业的风口到来。

逸创云客服能够起来,其实是抓住了国内客户服务行业的一个痛点。对于客户服务团队来说,由于互联网时代产品的营销渠道很广且十分分散,所以来自各平台客户的问题反馈也十分碎片化,包括微博、微信、邮件、PC端、移动端,APP端,当客服去处理这些问题的时候经常要在多个平台去分别来回切换,效率极低,而客户的满意度也长期维持在较低的水平。

而云客服SaaS平台现在可以将全渠道的客户反馈整合发送到统一的管理平台端,方便客服人员整合操作解决多平台的问题需求。自动生成工单也方便多个部门多个区域的协作人员进行协作,管理人员也轻松进行进度管理。同时记录全部沟通记录,方便企业的任何人来接手问题的处理和后续跟进和归档。目前逸创云客服已经接入了邮件、电话语音、web、微信、微博、api 、APP sdk、智能机器人、留言工单等多种支持渠道,方便客服的沟通、提高工作效率、节省企业人力成本。

叶翔现在还记得逸创云客服2013年迎来的第一个付费用户,这是一家境外物流企业,因为接触过国外的SaaS服务,他们基于SaaS服务的认同而使用了逸创的产品,虽然当时只有几百元的付费,但是这却给了团队很大信心,从这之后,一单一单的客户做,最终做到现在7万注册量的水平。

多轮融资 迎来快速发展

逸创云客服的机遇始于2014年,这一年的5月,美国客服软件开发商Zendesk上市首日大涨49%,也带起了SaaS的投资风口。投资人们开始四处寻找项目。

2014年11月获得九合创投的数百万元天使轮融资,但在2014年的时候,这一产品功能并不全面,为什么会获得天使投资人的青睐呢?

最初,美国一家投资机构在网上发现了“中国版Zendesk”逸创云客服的信息,一路追过来。但一通越洋电话沟通后,对方觉得逸创云客服那时候的规模太小了,才3个人,于是介绍给了中国投资机构的朋友。就这样,叶翔与很多机构开始了接触。但最后敲定了九合创投。

“TO B服务本来是非常枯燥的事情,我们不是BAT出来的,也没有什么背景,前几年也没有什么收入,靠初始资金坚持开发熬了3年半。投资人觉得我们还真拼,行业里各种坑都见识过,也算是‘砖家’了吧。”叶翔自嘲,这股拼劲可能就是打动投资人的原因之一,“但我们整个团队都很年轻,富有激情,也很有情怀,愿意钻研。”

2014年天使轮拿到后,因为做了一些市场宣传,让叶翔非常高兴的是,逸创云客服3个月增加了6000多家注册用户。之后,团队也谨慎的扩张到10个人。

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

(逸创云客服部分成员)

在产品打磨期,叶翔反复强调的一个字就是“熬”。那个阶段,叶翔既管产品、前端开发,也要盯着市场走向,还要负责融资事宜。用四川话来说,就是那样一步步的把公司“抽”上去。

业务不断发展,因为当时逸创云客服在客户服务中集成了唯猎资本的兄弟公司的电话渠道,这让唯猎资本顺藤摸瓜盯上了逸创云客服。

2015年5月,获得唯猎资本领投的1500万和金蝶战略投资的1000万A轮融资,让逸创云客服进入了快速成长期,开始在北京、成都同时布局,公司人数也成长到几十人。逸创云客服团队也引进了更加专业的人才,也奠定了在云客服领域的领先地位。

而在2016年的创业5年之际,逸创云客服放缓了下一阶段的融资步伐,因为在去年不太景气的市场环境下,要按照风投要求的翻10倍、20倍的成长,是不可能的事情。“这个行业,也不说谁最好,但始终都要靠自己的硬实力整出来,我们相对做得比较全面,一定要坚持做营收、做客群、做产品市场。”叶翔认为,相比很多A轮的SaaS公司来说,逸创云客服在营收持续增长的情况下,成本等控制得很好,也为后续发展提供了强劲的后盾。

叶翔讲到目前也在努力让交易额、客户量达到更高的门槛,有信心迎接市场的挑战。对于未来的资金规划,团队将主要应用在拓宽市场销售渠道和深化产品标准化和复杂度上面,目前对资本开放。

云客服产品理念影响了哪些行业?

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

从零开始做到现在,逸创云客服经历了5000多个小版本的迭代,现在依然保持每周更新的节奏,做到现在7万注册量、覆盖17个行业、年千万交易额的成绩,其实在金融、旅游、教育、电商、O2O、物流仓储、智能硬件等领域,云客服的产品理念正在渗透。

逸创云客服总是在第一时间联合风口标杆企业发布热门行业的行业解决方案,让风口行业能够在快速奔跑的同时,能够以高质量专业高效的客户服务留住每一个用户及客户。

共享单车这一近期最为热门的创业领域为例,大部分共享单车企业客服团队需要在多套客服系统上进行切换工作,是导致客服效率低下的第一大原因。更好的解决办法是将这些客服渠道进行整合,并由帮助中心及客服机器人初筛客户,让用户自助服务,有效阻挡50%左右的常规咨询。

另外,超过60%的反馈都是通过APP直接提交问题,而在大部分共享单车的后台客服系统中没有分配体系,接受到的客户请求都随机分配给客服来处理。这样迫使客服需要掌握全面的客服知识才能更好服务客户。更好的解决方法是根据问题分类进行分流,客诉问题由系统直接转到客诉客服;保修问题直接转到区域的维修负责人,能够达到有效的专业客服提供专业服务的目的,不仅提升效率更加能够提升客户满意度。

而逸创能提供多渠道整合、客自定义化的服务流程、高效的协作体系、数据分析功能、完善的客户自助体系,bluegogo等知名共享单车平台已和逸创云客服合作,帮助降低客服压力,改善客服体验。

再比如电商行业,屡屡存在让客户抓狂的客服等待。电商企业因其用户量巨大,提供了更多的客服渠道选择,多重客服渠道带来的更大的客服压力,数据分散,客户咨询/问题也往往让客服抓狂,分身乏术,客户信息及服务信息的碎片化,无法做到对每个客户及时响应。或者当客户寻求售后服务的时候,想要发实物图片给客服佐证,平台往往不支持;不方便打字想语音说明,平台也不支持。平台用户体验差加剧客户负面情绪爆发。

而通过云客服的高效部署解决上述问题,能够让服务的人力成本,时间成本大大降低,客服成本降低30%以上。另外不仅仅是客户口碑及忠诚度增加,更直接带来有效新客户及复购,营收直接/间接提升20%以上。比如微鲸、男人袜、三个爸爸、乐纯等知名互联网电子商务平台均使用逸创云客服来降低客服压力,改善客服体验。

认知迭代 每半年看自己都不一样

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

叶翔觉得,在整个产品体系升级中对行业的把握以及自身的学习成长都是重要的一环,他每天都在不断的充电学习,可能半年后的自己和今天看的视野都不一样,而在这6年发展中随着逸创体量的增长也经历了几次较大的认知升级:

第一阶段:产品认知。让系统获得客户的认可是创业最初的目标,因此第一阶段的个人知识储备以产品为导向,保证产品满足客户需求:安全,稳定,适用,易用。

第二阶段:战略认知。客户及团队规模的不断扩大,需要leader站到战略的角度协调市场,销售,产品及技术部门,协调多方面资源确保逸创云客服始终保持以客户为中心的方向快速前进。伴随挑战,不断成长。过程很艰难,但是都挺过来了。

叶翔举例,在进入每一个客户领域中,他们都会和行业标杆企业进行合作,联合发布行业解决方案,然后将行业目标客群进行画像,根据客户企业状况,提供适合行业及企业资深的场景解决方案,所以他们也往往被客户定义为咨询公司,但这一切都要以客户为中心。

行业看法

“熬”出来的成都SaaS创业者:在风口前坚持,在风口中专注

成都做SaaS服务的企业很多,如何发展也是共同在探讨的话题,叶翔在这方面感触颇深:

1、SaaS行业全面开花还需时日

谈到SaaS行业的成熟度,特别是传统行业的云化过程,叶翔认为还是需要像阿里云这样的巨头云服务市场成熟起来后逸创这样的细分市场才更有发展空间。阿里云和逸创这样的企业就如同铁轨和火车的区别,铁轨没有铺好,逸创这样的火车就没法运行,目前企业对SaaS服务有了一定认同,但还需要巨头的继续教育。

对于企业SaaS行业类别,叶翔将其分为四类,第一种是离钱近的财务、订货、销售等类别软件;第二就是逸创这类离客户近、也就是间接离钱近的企业;三是离钱远但贴近业务、管理的OA、沟通通讯服务系统;最后则是完全不贴业务的办公文档同步、共享、文件储存等平台。

叶翔说,中国有5000多万家企业市场足够大,甚至现在的淘宝店都可以成为逸创的目标客户,当这些店剥离出来形成电商,更需要客服的支持。像离客户近、也就是间接离钱近的SaaS创业企业,在稳住客源的情况下,稳扎稳打发展成了目前行业的普遍做法。

相反,快速扩张大量铺代理商的企业服务平台有很多失败的。他特别提到了客服行业的代理商问题,经过团队验证发现,目前在客服行业的代理商效果并不理想,代理商不管售后,而客服这种偏业务的系统又不可能做到足够标准化,这就给后续带来大量的麻烦事,还损伤企业文化和品牌形象。

2、人工+智能组合是未来客服趋势

预测未来客服行业的发展趋势,叶翔看到三点:

一是形成最基本的全渠道整合,只有整合的前提下系统才不会形成信息孤岛,才能对后续进行预测、改善和分析。

二是随着人工成本不断增加,人工+智能组合应该会成为服务行业的趋势。对于企业服务而言,机器能解决一些简单的问答,但是专业和安抚的问题才是重点,比如抱负情绪、吐槽等等,如果配上机器的答非所问,那绝对是灾难,因此人工+智能的组合才是未来几年的实际出发点。

三是全体系的整合,如何让一线客服到管理层的人员都能更加效率的工作是一个突破趋势。

3、区域市场客户的不同

对于企业服务市场的客户的区域特征,叶翔观察到,一是国内和国外的客户容忍度有区别,这从国外C端市场其实也能看出端倪,比如国外ebay发货5天到,客户满意度其实并不低,而现在中国电商发展到了甚至上午定单下午送,客户容忍度低其实也反应在了企业服务上,因此在中国市场上逸创需要投入更多的耐心和精力去服务好企业。

二是中国客户相对集中,基本上需求都集中在北京、上海、深圳、广州、杭州、成都这几个城市,其他都是差了一个数量级的需求。

这也让成都的SaaS行业从业者有了更多的期望。SaaS本身是一个需要大量前期投入的领域,没有几千万的投入,很难起来一家有像样产品的公司。叶翔希望,政府能够给予这个成都SaaS行业更多的关注,更多的行业用户能够认识到价值。之前,成都部分SaaS企业已经自发组建联盟,希望能从行业合作中找到更多的机会。

天虎科技 罗曙驰 杨程

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