#行业观点#

打败客户的竟然是… …

逸创云客服

判断两个喜剧演员的喜剧功底,很容易,让他们在相同的时间讲述相同的故事,一个人会让人们笑得捧腹不已,而另一个人可能会遭遇人们的白眼。笑话本身可能并不那么有趣,但是差别往往取决于某些词的使用。

而这也适用于适用于客户服务——客服质量往往决定客户的反应。

我们接触过很多的客服团队,很多负责人很自信也带领着优秀的客服团队,而同样有些客服主管却很苦恼,他们往往也采用了和优秀团队的管理方式,客服的专业度也非常强,但满意度就是无法做到很完美,而我们调研的结果就是:细节。

而这个细节就展现在客服语言中。就如我们刚刚讲到的喜剧演员的例子,同样的意思,用不同的语言表达,就会得到不同的反馈。所以,今天我们想谈谈所谓的“正能量客服用语”——那些表达同一信息但却导致不同结果的话语。

客服团队很少直接和客户面对面,客户对你的印象无法通过你的行动了解,和客户建立印象的就是你的言语,你的声音和你的对话。所以不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息,你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响,因此也会影响他对此的感觉和反应。

当然,即使最终的结果并不像客户期望的那样,我们的目标也是让客户对服务体验尽可能地感到满意,而非带着不良情绪离开。事实上,我们可能让一个客户对一个公司有积极的感觉,即使她没有获得她想要的东西也应该给她这样的感觉。这正是措辞的重要之处:

-人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。比如说,“我能”和“我会做。”虽然表达的意思相差无几,但是给到客户的感受却全然不同,一个给到客户的感受是坚定的态度,一个是表达的勉为其难的接受。你是客户,你会有什么样的反应?

-真正的同情和怜悯的措辞表明你并不只是在遵循公司的规章制度和客服的条条框框,而是站在客户的角度,以同理心对待客户。

-以高兴、乐观,最重要的是要以自然的方式说出这些话(当然,要适合当时的情况)暗示你在真心诚意的愿意帮助客户,而不止是一个模棱两可、含糊不清的表明你的态度和你的意见。

而我们在分析了大量的数据后总结出来的六个积极主动、充满热情、改变情绪的话语,常用及善用它们可以大大改变客户对你们的在线对话,语音通话,电子邮件或者手机短信的反应。他们相当简单,然而这些世俗的言语却相当有效。

乐意

给到客户的感觉是一种积极的真诚的态度,全力在帮助自己处理问题。

绝对地

给客户的感觉是一种坚定的态度,不含糊其辞,模棱两可。

快乐

不仅仅带给客户更好的体验,更能够给客服自己心里暗示,正能量的给到客户服务。

高兴

很高兴为您服务,代表品牌的服务并不是空架子。

对不起

诚恳的态度,敢于认错,代表品牌对给客户带来的不便的歉意。

是的

肯定客户的问题和意见及建议,并及时给出解决方案。不否认不拒绝。

我们来看看实例对比

“让我看看我能做什么”,这会把客户的期望值置于很低和零之间。而改为“我很乐意帮忙”,我保证在电话另一端的客户会笑脸相迎,她确信了你真正有兴趣帮助她,不管你说什么,她都会变得更容易接受。

当然,请记住只有你真诚的时候,这句话才管用,而不是被强迫或是按照脚本说出这样的话。这需要良好的态度,需要帮助他人的愿望和权利。做作虚假的甜度很明显,所以说话不要过度。像正常人一样面带微笑并带有取悦客户的愿望去说话,这些“好的措辞”将会创造奇迹。

客户们认为他们将得到一般甚至是糟糕的客户服务的想法已经让客户精疲力竭,他们在任何人面前都会有防备心理,即使是接电话或者在线沟通的时候也是如此。当他们与一个公司的客服团队通电话、写电子邮件或线上交谈的时候,他们期望得到的是可不是标准的样板文件、机器人般的没有灵魂的回答,典型的客户服务互动中失去了个性的声音。用周到的积极触发词汇来打破可预测的模式,一旦你这样做了,你将改变客户服务的整个基调,客户感受到的是有人性生动的互动,他受到你们的积极的感染,你得到的回报却不限。

我们常说,让客户开心,感受我们的真诚,其实客户服务就这么简单。

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