#行业观点#

花式营销PK“懂你服务”,谁才是未来?

逸创云客服

移动互联网时代,尽管BAT在不断强调:这是一个被服务所承载的用户体验时代。很多人甚至很多企业依旧将服务定义为售后,且把服务中心看成是成本中心,谈起对企业的贡献就要划清界限。而相反,营销被企业捧为创造利润的利器。花式营销PK“懂你服务”,谁才是未来?

互联网+时代,花式杂耍不断被打脸

互联网+时代,各类营销模式缤纷上演。从饥饿营销到病毒传播,企业使尽浑身解数玩的不亦乐乎。用户冷眼旁观。譬如某沙拉雇佣“斯巴达勇士”在街头进行营销宣传,最后在三里屯附近,个别斯巴达勇士被警察摁倒,引发舆论哗然。花式营销最终以闹剧收场。

一方面,企业过度重视营销套路,另一方面,他们藐视服务。

尽管国内市场已有巨大变化,有些企业依然认为商品交易就是一锤子买卖,过度追求利益和强调回报率导致“有钱就服务,没钱就示忙”。前段时间微博流传一个案例,说是某低额储户致电某银行却一直提示繁忙,只能进入语音留言,这个用户很聪明,在留言中表示自己要咨询存款理财的事情,结果银行客服马上就回拨过来了,用户对银行的客服痛斥一番。与之鲜明对比的是,许多涉足金融业的互联网企业,哪怕用一点甜头,就能让传统银行处于“落花流水春去也”的态势。

无疑,在未来,固守“有钱就服务,没钱就无线等待”理念的企业将在未来竞争中被完全淹没。

重视用户声音,“懂你”才是营销的最高境界

说到重视服务,有人发布了一段万达老王工作的视频,王健林对下属说:不能看营销人修改的东西,他们是卖完不管后面,重要的事后面接手的人,没有全局观是很要命的。无独有偶,去年10月初,360的老周在微博公开说要做客服,事实上,周鸿祎在微博微信一直和用户互动的很好,经常亲自上阵解决问题。

可见,懂得用户,是懂得商业规律的一种表现。而服务,更是一种脚踏实地的营销模式,是一种基于用户需求和服务的长营销。

我们不否定营销。但服务绝不是为市场开拓者擦屁股。营销主要是撮合交易,但用户使用后的感知是基于对服务的体验,可以说,大多数的服务隐藏着高价值营销需求。做实服务、懂用户,才是真懂商业规律。

那么, 作为一线的、最直接和客户接触的企业客服,该如何帮助企业完善产品更接近用户需求进而盈利呢?

云客服火力全开,助力企业实现“懂你服务”

众所周知,互联网+时代的用户,反馈信息的渠道不再局限于邮箱、电话、表单,微博、微信、在线IM客服是他们用的最频繁的交流信息通道。企业往往会根据渠道不同设置多个客服或者一个客服负责处理多个平台的客户声音,加之有些企业部门众多,还要区分售前、售后甚至细化到物流仓储、产品质量、财务等岗位客服,投入巨大,收效却不佳。

2011年,逸创云客服将工单理念首次引入国内客户服务系统。云客服工单系统将邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道整合到一起,企业客服可在一个平台处理多个渠道的客户反馈,省时高效。同时,整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,比如同一客户通过不同渠道咨询,客服可以通过该用户的历史信息进行识别,避免了重复沟通,提升了用户体验和效率。在云客服平台,客户的咨询会生成一个个的工单,客服可根据用户的问题类型派发给专人处理,提高问题解决效率,提升客户满意度。

云客服的优势还不止如此。以逸创云客服为例,除了工单体系外,其拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

有人说:今天花式营销可以把石头包装成钻石,而在未来,经营用户的服务凸显,石头就是石头,花式营销势必无法在智能技术及信用数据面前遁形。唯有货真价实和体验良好的服务才能让客户对你有真实感受并带来粘性和口碑。

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