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逸创云客服:让难缠客户不难缠

逸创云客服

做客户服务的小伙伴们都遇到过各式各样花式的客户。而其中我相信大部分客服都觉得最难处理的就是那些难缠的客户。

难缠的客户——即那些大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、不讲理、讨厌、苛求和近乎难以忍受的客户——似乎经常困扰着许多一线的客服人员。

其实解决这个难题真的很简单。我们应该先明确一个问题,是谁给他们贴上“难缠”的标签?当然不太可能是客户自己。所以解决这个问题的方法是改变这个标签,或者准确地说,改变客服人员看待这些客户的方式:不要认为他们难缠,而将他们看作是普通的人,同其他人一样,他们也希望自己讨人喜欢。

云客服研究院提出五条建议,帮助客服团队解决难缠的客户。

1

克服恐惧

当客服人员,特别是新入职的客服人员,抱怨遇到一个难缠的客户时,他真正的意思是“我处理这种类型的客户有困难”。因此,关键在于反省自己而非客户,发掘出自己潜意识的恐惧,当客户的行为类似于你界定为“难缠”的那一类时,正是这种恐惧产生了负面消极的反应,制造麻烦的正是自己受压抑的恐惧。你应该问自己:“我处理这个客户投诉存在什么困难?”而不是“为什么这个客户如此难缠?”一旦确定了这些恐惧,处理它们就比较容易了。

在处理难缠的客户时,切忌用你自己的——或你公司的——所谓的“正确观点”来说服他们,这样可能使矛盾激化。而要试着站在客户的角度,体会他们的心情,表现出与客户心情相关的表情——例如,同情、体贴、受挫等等的同理心。关键是要避免试图向客户证明他是错误的,而要让他产生一系列好感,使他认同你即将处理问题的方式。从客户的角度看,公司的状况是无关紧要的,重要的是解决他的实际问题。

要消除你对客户的任何反感情绪,尽可能使自己从难缠的客户身上找到你喜欢的优点。你找到优点的越多,你解决问题的可能性越大。

将困难看作是你真正喜欢的挑战。树立这样一种思想:“客户为我设置的困难越大,我就越欢迎。”

2

不讲理的客户

难缠的客户与不讲理的客户并不完全是同义词。一方面,客户很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠,是因为他们的确遇到了困难,是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫,从而情绪变坏。

另一方面,无论你如何理解和同情,无论你如何尝试克服客户的困难,总有极少数的客户向你和你的公司蛮横无理地提出他们的要求。

这些客户,要么是他们的期望超出了你可以解决的范围,要么纯粹是想敲诈你的公司。

在处理有真正困难的客户和那些别有用心、故意找麻烦的客户时,一线客服首先需要加以识别,其次需要不同的技巧。那些真正有困难的客户通常无法解决他们自己的困难,因而表现出难缠,他们会变得好斗、易怒、急躁、表面上很不讲理。

而那些故意找麻烦的客户通常比较理性,往往经过精心设计,将过分的要求强加于公司。他们的逻辑通常如下

​“你们的服务令我失望,所以现在你欠我许多。”

“你们的定制的旅行酒店太糟糕了:既没有承诺的海景,我们离海滩也很远,而小册子上说很近。因此我要求全额赔偿。”

“你们保证昨天一定送达,但直到现在都没有送来,如果在下午5点以前我还没有收到的话,我将向你公司索赔我因此造成的生意损失。

“我刚刚在你们网站上购买的计算机才安装两天就崩溃了,而你的售后工程师在两天后才来修,这给我公司造成了几万块的订单损失。因此我要求补偿。”

3

确定界限

有限度的取悦客户。即存在一条非常界限,用于判断客户的要求是真诚的,还是故意的。当然,如果你能够尽可能地向客户表现你的商誉,是最理想不过了,但实际上,要达到这种理想状态,需要一个很好地划定的界限,使得创造性的客户解决方案有明确的指导。

大多数公司通过多余的规章和政策来定义和限定他们的界限,使得基层员工感到自己在满足客户过分要求时缺乏必要的机动性。一旦政策制定出来,那么即使它不太合理或不太适用,员工也不得不严格地遵守,从而不可避免地导致劣质的客户服务和疏远客户。

4

适当授权

而优秀的服务驱动的公司往往是那些比较开明的公司,允许基层员工自己确定这个界限,这意味着公司在处理提出无理要求的客户方面,信任基层员工,让他们自己确定合理的处理界限。

什么是处理不合理要求的“合理”界限呢?这应由代表公司的一线客服作最后裁定。在这方面要善用判断力。如果一个客户对一个明显由他本人损坏的产品提出更换要求,那么客服就必须运用判断力对此做出反应。是否更换需视情况而定,但对于如何处理这个明显不讲理的客户,必须由基层员工决定。

要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情,它们的界限经常很模糊,基于不同的理由,会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和客户试图解决问题的诚意。而政策和规章越来越成为障碍和负担,妨碍员工更好地处理不讲理客户的过分要求。

5

合理监督

当然在给到一线客服适当自由权限的授予的同时,也需要管理者能够进行监督管理,以确保一线客服不会滥用授权。管理者需要定期的对客服人员的一些非常规处理进行回放,并监督在处理过程中是否有错误处理等行为,并及时和客服人员进行案例分析,告知正确的处理方式,并形成有效的文档,提供给全体员工,作为参考。同时还需要监督是否有超职权的行为,对该类行为进行严肃处理。如此,整个客户服务流程将形成一个有效的良性循环,并持续的提升客户服务质量。

 

你会发现,难缠的客户不难缠。

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