#行业观点#

逸创云客服:服务型互联网世界,企业客户服务怎么做?

逸创云客服

当下,互联网思维已经是人们最常见的谈资。而”互联网+客户服务”正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用,将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中,提升整个客户服务行业的创新力和生产力,形成更广泛的、以互联网为基础设施和实现工具的客服发展新形态。

毫无疑问,客户服务正在被重塑。你的企业做出改变了吗?

服务型互联网世界“体验为王”

如果说之前的互联网时代,关键词是“连接”。互联网+时代,关键词就是“服务”。彼时,百度连接人与数据、阿里巴巴连接人与商品、腾讯连接人与人,分别在万亿级的市场获得了巨大成功。如今,滴滴、蚂蚁金服等以“服务”模式驱动的企业成为新互联网的神话。

就连互联网时代的产品,再也不是孤立存在。唯用户体验论,用户体验为王的设计理念已经深入人心。未来的时代,是一个体验为王的服务型互联网世界。

在这个过程中,客户服务正在被重塑,且市场并不仅是从“卖方”转到“买方”。面对越来越多的媒体渠道、越来越丰富的年龄段受众,还有不一样的连接设备,”互联网+呼叫中心”显然难以满足越来越“刁钻”的客户胃口。从”互联网+呼叫中心”到”互联网+客户中心”再到现在的”全媒体客户中心”。更贴近时代和客户现状的服务模式随着企业向互联网转型以及社会环境的改变应运而生。

相关数据显示,早在2006年,国内已有企业开始无意识地进行过多媒体客户中心地探索。他们提供供语音呼叫中心客服和网页端客服,尝试给予多渠道服务模式。随着移动互联网的发展,社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起,促进了全媒体客服领域的高速发展。2011年,逸创云客服率先将工单理念引入国内客户服务系统,整合10大客户服务渠道(如邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等)到一个平台,整合多端(如PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求为企业提供全媒体全渠道的云客服平台。2014年,中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者而引来爆发。时至今日,经过不断地发酵沉淀,客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级,有专业人士预估:2017年将达到680亿元市场规模。

大数据驱动 服务创造价值

著名经济学家凯恩斯曾说过:”消费是一切经济活动的唯一目的和对象。”因为人类存在消费需求,才会有生产和制造来满足这样的需求,也正是因为有了消费和生产制造,才需要服务去支持它们,使其更有效率,而全媒体客户中心将在服务领域扮演非常重要的”连接”角色。

全媒体全渠道客户中心以”体验”为核心视角,恰到好处地描绘了未来客户服务全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。它服务于企业客户,也通过整合数据服务产品从而反哺企业本身。

仍以逸创云客服为例,除了拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案外,逸创云客服还提供企业强力的客户服务数据。在逸创云客服平台,全渠道概况一目了然:企业可以了解全支持渠道的客户服务动向、来源比例,了解响应时间与解决时间,按不同时间段统计等。与此同时,通过划分时间段,企业可清楚的了解客户集中需要解决的问题,改进帮助中心,改进客户响应和解决时间,有效的预测和改进客户服务。同时,企业可以按照不同的维度统计更细致的客户服务变化趋势,查看客服每一天的具体工作量和工作状况,更好掌握客户服务动向。

全渠道全媒体客户服务中心,作为一种客服体系,是互联网技术不断升级换代的产物。它由呼叫中心演变,虽不再简单,但仍然质朴,不忘初心。随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户服务中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与惊艳的产品研发一起,发挥着客户体验创造的核心角色。我们相信也期待,全新的客户服务模式,在促进客户服务在企业运营中,发挥更大价值。

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