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逸创云客服:用消费者态度建立核心竞争力

逸创云客服

立秋已至,双十一又不远矣。1207亿,这是去年阿里巴巴交出的成绩单。然而,在这些光鲜的数据背后,却隐藏了太多问题。客户服务的参差不齐即是其一。

流量第一,用户爆满背后是问题

“网络时代,流量即王道”似乎成为许多企业的第一准则。然而互联网+时代,互联网流量的获取成本极高。在这样的思维下,许多企业不顾成本,要么砸钱搞活动,要么费尽心力推爆款。甚至,有的企业没爆款也要包装出爆款,认为只有这样才能撑起门面,擦亮招牌,在信息纷纭的时代里,有被人提起的记忆点和话题性。

然而,理想是丰满的,现实是残酷的。很多企业给自己画了一个饼,希望将资金转化成战无不胜的资本,不曾想到却变成了一剂毒药。

在烧钱砸量的过程中,企业发现,虽然短期内客户量有显著的增长,但是后续发展乏力甚至出现倒退。很大一个原因在于:面对疯狂增长的用户,企业根本无法保证提供优质的服务,去将新客户转化为忠诚顾客,更谈不上挖掘客户价值。长期以往,用户流量不增反降。

单纯想通过流量实现企业利润高增长,无疑是中了流量之毒,本末倒置。

服务是核心竞争力,消费者态度很重要

有人说,任何一个行业的竞争都会经过三个阶段。第一个阶段竞争以商品为核心,谁的产品质量好,客户就去哪里。第二个阶段是服务,单纯的产品满足不了客户需求,企业能够通过提高服务质量和客户体验来留住和增长客户。第三个阶段,产品趋于成熟,客户更关注的变成自己的感受,你让我满意,我就来;你让我不满意,我不仅不来,还让朋友也不来。这时候,企业的竞争核心变为服务+产品。

双十一状态下的电商企业,因无法面对面销售和服务,相互之间的比拼则更聚焦注重消费者购买的满意度。因为有相当一部分消费者有过冲动购买的经历,他们并不迫切需要某种产品,只是因为购买体验好,花钱买一份好心情,这就更加凸显企业的“软”实力–客户服务系统了。

互联网+时代,面对日益刁钻的客户胃口,企业该如何提升客户满意度呢?

R企业选择的是逸创云客服。通过接入逸创云客服平台,R企业将邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道整合到一起,集中处理来自各个渠道的客户问题,为企业客服省去反复切换的时间和精力,大大减轻了客服压力,同时降低了客服成本。

与此同时,采用工单管理系统管理客户问题,有利于R企业客服部门实现工作流程的自动化。来自各个渠道客户问题转化成工单,在逸创云客服平台可自由分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决问题,有助于改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,同时避免客户和企业之间的信息割裂问题,减少客户等待,提升客户体验。比如有客户向企业投诉企业产品质量问题,客服组受理工单后,在线将工单分配给质检部门。依照类似的流程,工单从客服、销售、仓储、物流、财务之间流转。为了加快处理速度,系统还设置了邮件提醒功能,提醒相关人员及时处理工单。这一过程全程在线解决,大大规避了跨部门沟通不畅、繁琐拖沓等问题,同时高效解决问题也将赢得客户良好的口碑。

互联网+时代,流量即生命。然而,流量来临之前,企业更应该认真考虑如何做好服务。毕竟,狂欢之后,生活继续。执迷于流量,企业最终只会陷入直逼内心的空虚。只有用服务拉近与客户的距离,方能一笑到底。

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