“营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术” 。现代营销学之父菲利普·科特勒这样说。这句话对于客服同样适用。
营销的目的是创造客户价值，而服务就是让客户感知到这种价值并为之买单。而何为“客户价值”？它不仅仅是指企业认为的产品和服务的价值，更重要的是客户认识并感受到的产品和服务的价值。这两点有时并不相同，有一个流传已久关于裁判的故事，“两位球迷在讨论犯规，甲说，有球员犯规，裁判应该吹哨，乙却说，除非裁判吹了哨子，他们才是犯规，要不然就不算”。对于价值，只有客户认可了，才能算是真正的价值，否则就什么都不是。
优秀的客服，总是能将企业认为的产品和服务价值与客户感知价值相协调，以达到一种动态的购买平衡。他们通常会这样做来促使客户认可企业产品和服务的价值。
1、做好客户购买前的渲染工作。
与广告不同的是，渲染主要的目的是增加产品价值评判的广度和深度，以此来影响顾客感知价值。
比如借助历史的作用。人们总是相信越长久的东西越好，因此他们的脑海中总会闪现一个词：“沉淀”。如果能说点历史，势必会让客户产生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的产品”。也许有的产品从诞生都没几天，但你可以讲企业的历史，或者其他产品的历史，再不行就讲工艺。
比如借助意见领袖的作用。通常大家对某一领域的达人推荐的东西，更乐意去尝试。比如育儿专家崔玉涛推荐的东西，很多妈妈就很青睐。这也是为什么很多品牌请明星代言的原因。
再比如使用情怀感染。产品也需要故事，一个优美动人的故事总能影响一批人，而这批人必定是你的利润来源。而情怀产生的基础是信任与认同，能够打出情怀这个口号的产品，必定要企业在技术上积累，在产品上创造，在宣传上持续的投入，这样才能形成与之相匹配。另外，值得注意的是，讲故事得与产品有相当高的关联度，否则只会让人心生厌恶，因为你破坏了这个美好的故事。
2、购买过程做好客户体验。
购买行为是直接利润的来源，体验直接影响购买决策，通俗一点的说：要让客户在购买的整个过程中有做上帝的感觉。
视觉上的体验是基本。“看”是客户在获取产品信息及与之相关的信息时最常用的方式，第一眼能够打动客户，才会有下面的购买行为。所以从产品的拍摄呈现 到整体布局设计，从文字的阐述到宣传片的考量，从周围环境到客服人员的穿着……等等，都要做到让客户觉得舒适。
响应性的体验是关键。快速响应客户，及时提供产品和服务，这是第二步。虽说好的东西都值得等待，但仔细推敲你会发现“值得”这个词其实是一种被动，没有一个客户不是想立刻得到自己心爱的宝贝的，顺应客户的需求，快速作出响应会让客户看到你的效率与诚意。有的企业同时开通多渠道客户咨询通道，然而人手不足，响应速度往往跟不上，推荐使用逸创云客服www.kf5.com，其聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API等），整合多端， 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求； 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，高效快捷处理客户问题。
给客户提供有同理心的服务体验。用专业的知识解决客户对产品的性能疑问；用同理心处理客户的心理疑问。提供人性化的服务，让客户感觉到亲切感甚至是感激之情。
3、售后客户维护不可忽视。
与客户建立和谐的关系可以提高顾客忠诚度，保证稳定的现金流。尽管没有直接创造客户感知价值，但也是其中必不可少的一个环节。类似于谈判前的准备，不能说没有坐在桌子上就不应该被纳入。
比如要做好产品的购后追踪。交易的达成往往是双方认知的开端，也是继续交易的前提。一个持续的售后服务显然是必不可少的，除非你并不想长久的经营下去。售后的使用问题解答及使用感受调查不仅能反映一个企业的专业性，也代表着企业对于客户的关心。
比如定期真诚问候。成本最小化，利润最大化，是企业孜孜不倦追求的目标，为此它们会削减员工福利，降低材料标准，甚至重金引入新的技术设备。最现实的问题就是，你的利润来自哪里？是产品吗？是技术吗？还是服务？应该是客户！人嘛，都是将心比心的，就怕你不用心。一条短信，一句祝福语，一句暖人心的问候，成本低的可怜，而换来的是客户对产品的认可，对企业的认可，甚至是免费帮企业做着宣传。
比如尽量建立信任关系。一流的产品质量，一流的购买体验，一流的售后服务，再加上真诚的互动，其实离信任这一步已经很近了，最终需要的就是时间的考验。及时处理客户问题，不推卸不回避。在经济利益之外，时刻谨记职业道德标准，不仅有助于和客户建立信任关系，于企业而言也是长久之计，毕竟，没有信任关系的交易都是一锤子买卖。
小结：综上所述，营销的本质是改变消费行为，而服务的本质就是让客户感知价值（包括产品和服务）进而产生购买或者依赖行为。而这个过程，将贯穿于整个交易过程，其核心在于创造，其内涵在于用心。
