#行业观点#

降低客户对服务的需求,你就赢了……

逸创云客服

真正成功的服务是什么样的?也许是有限次数的客户互动。每一家好公司都知道:没办法为了取悦客户做太多。当客户有持续购买行为,但对客服的需要却很少,说明企业的产品和服务做的够成功。有点惊讶?我们通常不会把“少即是多”这句老话和客户服务联系起来,但是从很多方面看,这个观点是真的。试着从以下几个层面考量企业的服务是否成功:

-你的服务够友好和直观吗?-

让你的服务(产品)具备很好的用户友好性,并且非常直观。企业需要做减法,比如提供更少的按钮,更一目了然的界面。设计完成之后,从客户的角度看看你的产品或服务是否已经做到了尽可能简单?还是与之相反,复杂得超过了必要的限度?

总的来说,可动的部分越少,那么触发人们拿起电话寻求帮助的可能就越少。简明扼要的给出解决问题的办法:先鼓励客户自助解决问题,比如使用帮助中心、知识库和论坛套路中心等;确保客户无法解决问题时,有便捷的和企业对话的通道和可能。

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-雇佣和培训人才同样重要-

无论有没有指示,无论简单还是复杂,人们总会有很多时候需要帮助。在这种时候,企业需要为客户准备最好的人,方便客户进行联系,确保客户能够在最短时间内得到最有效的帮助。

什么是最好的人呢?经验所在:试着用客户的方式看待你的员工。他们是否知识丰富?是否具备良好的风度?一个显而易见的事实是:你的员工对你销售的产品和服务了解得越少,他们能够为客户提供的帮助就越少。有多少次我们会发现和我们对话的客服对自己所服务产品的了解并不比我们多?

-准备好“捷径”-

如果在帮助客户的过程中存在着障碍,那么即便是世界上最好的员工也难以发挥价值。企业应该致力于扫清问题和解决方案之间的障碍。在绝大部分时候,一个电话或者Genius Bar的约会就能够帮助你从A走到Z,而且不需要经过中间的24个字母。

而大多数企业解决问题的流程实在太长了,他们会说“这个问题涉及多个部门协调,哪有那么容易?”或者“对不起,这个只能等流程等审批……”所以反思一下:你的客户服务是否能够为客户尽可能地提供最快最好的解决方案?流程是否僵化复杂?这里的一切关键仍然是提高质量减少“数量”(时间):在一天结束的时候,人们并不希望得到最多的帮助,他们想得到的是最好的帮助。

捷径有时候只是一套便捷的客户服务系统。成立于2011年,国内最早将云客服理念引入中国的逸创云客服,本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨,6年来始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去完善产品。目前逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。戳这里www.kf5.com立即免费试用。

小结:当你准备并且激励自己和你的公司,想要更上一层楼的时候,诚实地反思一下你的产品、流程和员工实际上是在创造更多服务需求还是在减少服务需求。应该意识到客户宁愿不需要帮助,即便是很好的帮助。你的目标应该是减少甚至消除他们对服务的需求,可同时又要做好充分的准备,随时能够积极地提供优质服务。让客户享受自由,他们会飞回来的。

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