#行业观点#

面对客户抱怨,你应该做什么?

逸创云客服

客户抱怨,是对企业产品或者服务不满的直接表现,里面包含着值得倾听的重要信息,是企业获得外部反馈的一种方式。企业唯有正确管理客户抱怨,及时补救各种失误,才能提高客户满意度,维持客户忠诚度,最终为企业带来利益。面对客户抱怨,具体应该怎么做呢?

-分析客户抱怨的原因-

处理客户抱怨的过程并不困难,分析触发客户抱怨的原因才是重点。因为,了解了客户抱怨的原因,才能将客户抱怨转变为客户价值。

我们应该问问自己的客户,他们是不是开心,为什么不开心,怎么样让他们开心。在抱怨产生之前,就要对客户关心的指标心里有数。除了客户的消极感受,对客户抱怨的分析还有客户的人群特征、文化背景、环境、消费传统、特殊情形等各个方面。

以科学的系统分析抱怨很重要。环球资源中国区的客户服务部经理冯玉敏认为,如果已经产生了抱怨,可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据,再进行分类,并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通,才可能对问题有个整体的把握。

另外,在分析抱怨时,要谨记抱怨分析中的二八原则,即:首先要分析哪些人在抱怨,如果只能够给你利润提供20%的客户在抱怨,那处理方法是不一样的。此外,抱怨里可能有10项内容,如果以最小的成本来最大程度提高满意度,就要抓关键问题。

-让抱怨在公司内顺畅传递-

客户抱怨带有指向性,有时候,某些企业内员工接到客户抱怨,第一反应就是把问题掩盖下来。更多时候,客户抱怨在客服人员那里得到解决,公司上层根本不知道曾经发生了什么样的抱怨,抱怨的倾向性是什么,其中隐含了什么问题。

保证客户抱怨在公司内顺畅传递变得相当重要。联想有一个专门的质量监控部门,对80%的客户抱怨进行分类,分清是对产品不满意,还是对服务不满意;是经销商的问题,还是政策没达到用户潜在要求。在总裁室,每月有个”客户之声”会议,CEO杨元庆也要出席,并给予及时的反馈。

无独有偶,被认为是360最大产品经理的周鸿祎,也是公司最大的客服,微博、微信上,常常有用户反馈问题,老周就亲自上阵解决问题。老总直接介入来处理客户抱怨并不是真的需要他来处理这些事情,而是要传递一个信号:我很重视这个事情。

-如何保证客户抱怨渠道畅通-

要想客户抱怨能够在公司内畅通无阻,需要一个好渠道。尤其是在客户反馈渠道增多的移动互联网时代,让每个客户的声音和反馈得到及时有效的传达和解决,变得至关重要。

SaaS云客服一改传统客服相对单一的服务渠道,整合多渠道为客户提供全媒体服务。譬如成立于2011年,国内最早将云客服理念引入中国的目前逸创云客服,其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

除此之外,光有一个硬梆梆的渠道还不行,还要有各种措施来保障渠道的畅通。公司内部处理信息的导向很重要,在很多企业中,投诉会影响到业绩、收入、甚至是去留的问题,这样导致了很多人员将投诉拒之门外。企业需要制定相关制度来保障客户声音的传递。比如请人力资源做关键事件记录,比如定期检查客户反馈如抽查客户等。

当然,逸创云客服自动化的工单系统也能帮上忙。毕竟,手工处理工作流程,一方面无法对整个流程状况进行有效跟踪、了解,另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延时导致效率低下,特别是无法进行量化统计,不利于查询、报表及绩效评估。采用工单管理系统,有助于实现企业流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

小结:客户抱怨蕴含着市场机会,前提是企业能够正视抱怨且避免让抱怨升级。面对抱怨,客户最害怕被推来推去,一站式服务最好。逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。戳这里www.kf5.com可免费试用嗷~

在线客服 电话咨询 免费开通 返回顶部