在客户服务中， 往往会有一些高需求、不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处时，客服一定要谨慎。因为一旦事情处理不当，则可能给客服本人和企业带来非常严重的影响。客户越愤怒，客服越要委婉曲折，唯有从超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，才能及时采取争取的策略，顺利解决问题，乃至让客户为你或你的企业打call！
正确对待客户的情绪
客服最忌否认客户的愤怒之情，这只会加剧冲突。不如试着对客户说“我明白您的不安和愤怒，我也想解决这个问题，您先告诉我发生了什么事情好吗”正视并且试图了解到客户情绪以及这种情绪产生的根源，向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
引导客户诉说并积极聆听
认识到客户的情绪，接下来要做的是积极聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是„„”的话，这只会火上浇油。
让客户感觉到你在试图理解他
在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来„„”，这些要让客户知道，你在听他讲话。
确定愤怒客户的根源
通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”
了解客户的诉求
一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。
友好磋商 确定解决方法
如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。
请务必保持乐观的态度
如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。
谨言慎行 减少挫折
对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
及时处理问题 做好后续工作
安抚愤怒客户最根本的方法是尽快！尽快！尽快！解决问题，不要用“要请示领导”、“这个需要技术部门的支持”、“我们需要和其他部门协作共同解决”、“接下来只能等财务部门通知了”，这只会激化矛盾。如果企业内部确实存在沟通问题，客服或可建议企业使用云客服系统。譬如逸创云客服自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端。采用工单管理系统，有助于企业实现流程的自动化、缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。工单应用的范围也非常广泛，凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工单自动实现，其中包括行政管理类、人事管理类、财务相关类、客户服务类及其他业务流程。详情可登陆www.kf5.com了解，注册可免费试用，还有百元红包可领哦。
