客服人员常犯的一个错误是，本能的拒绝棘手客诉。事实上，通过和那些对企业产品和服务有自己看法的客户交流，并且为之服务，能够更深入的了解产品，提升自己。今天，客服老司机来教你如何轻松应对客户投诉。
当客户购买的产品或者服务出现问题，往往情绪激动。而客服或是因为身经百战、思维定式已经了解客户问题所在，或是着急为客户处理，或是不想令客户情绪再激动下去，常常对客户的不满和抱怨采取遏制的手段，还没有等客户说完话就开始进行“解释”，这样很容易令客户误解客服们是在急切地推卸责任。所以，姿态摆好的第一步是：认真倾听。
倾听之余，客服应该思考：客户为什么不满，对产品、服务、还是其他？客户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？解决方案是什么？这个解决方案是否能令客户满意？怎么样安抚平息客户的怒火。
在倾听的过程中，对你认可的部分表示肯定，被尊重意见的客户，会认为你与他产生了共鸣，抵触情绪会消减不少。这样，即便当客户的诉求得不到满足时，我们说“关于这类问题，还没有用户向我们提出改进建议，非常感谢您的宝贵意见，我将为您记录反馈，有您这样的用户是我们公司的荣幸。”这句话时，也会被对方接受，并因此得到一定程度的谅解。
当客户终于肯停下来倾听你说话时，别犹豫。真诚地向客户询问所需的信息。一方面他会感受到来自客服的尊重，另一方面，通过你的提问，可以更有效的判断客户的诉求，给予客户更符合其期望的问题处置方式。
古往今来，我们似乎是不太爱主动道歉的，因为道歉即是意味着自己做错了，这是一件既丢面子又伤里子的事情。其实，致歉不仅是礼貌周全、有教养的表现，而且具有缓和矛盾维护人际关系和谐的功能。道歉也是对客户的尊重，能够使其尽快消除不满。当我们的产品不存在问题，但用户确实遇到困难时，我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理，但最终可能并不尽如人意，这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药。
客诉最终目的是解决问题。高效与否是客户满意度评价的一个关键指标。避免推诿（什么在和其他部门沟通啊，什么要请示领导啊之类）。避免推诿最好的方法是保持部门内部部门之间声音的通达性，逸创云客服可以确保这一点。
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