#客服剖析#

一句话,居然让强势的客服泪流满面……

逸创云客服

前不久我收到的快件被无故开封比如奶粉面霜之类,而且情况不止这一次,愤怒之余我打通了x快递公司的投诉电话,沟通多次无果之后我无法压制情绪,语气非常冲,对面的客服大概也是对此司空见惯,将责任推脱到底。我顿了顿,告诉她“我想要的是解决问题。而不是否定或惩罚某个人,尤其作为客服你们压力很大很委屈。我尊重你们的工作,且希望咱们彼此换位思考,给这个事情一个圆满的结尾。”电话那头突然语气有些凝滞“非常抱歉,我这边会尽快核实并给你一个满意的答复。”然后挂断了。隔天我收到x快递赔付的通知。

作为客户,我们总会吐槽客服多么糟糕,而事实上,让其变得态度更恶劣的人可能是我们自己。因为压力越大反弹越大——客服一方面要承载着各项指标不停变化的KPI考核,一方面又要充当着问题部门的背锅侠。这往往让客服顾此失彼疲于应对,客户再稍加激化,势必两败俱伤。客服需要规则来约束言行,客户心中也应该有标尺衡量自身行为是否得当。

01

直面问题而不是发泄情绪

身边有客服反映:每天上班,总会接到一两个这样的来电,刚接起就听客户破口大骂。有因为接电话慢开骂的,有因为业务问题开骂的,更有甚者是没有理由,想骂就骂的,客服往往需要不断的道歉,然后询问缘由,帮助解决问题。可谓安抚2小时,解决问题5分钟。

遇到问题寻求客服渠道,偶尔的情绪波动可以理解,但只图情绪发泄,这样反而会拖延问题解决的时间。客服是一个解决问题的渠道,不是情绪发泄的渠道。

02

慎用上帝权杖莫提无理要求

客户是上帝,这是客服的敬语。倘若客户自己真的把姿态摆的高高在上不容置疑,那就有点无赖了。客服说话声音大了点、接电话稍微慢了点,就说客服态度差;无理需求得不到满足,就说客服不尊重客户,不解决问题;稍有不顺心,就把责任推卸给客服,说客服态度差,要投诉。摆出高人一等的姿态,一种“我就是上帝”的气势。

慎用上帝权杖,风水轮流转。你在这里是客户,也许换个场景,你就是客服。多点同理心,也就少了很多莫名其妙的优越感。理性投诉,才能让客服有更多精力服务更多的人。

03

不要轻易质疑客服专业性

“你到底懂不懂业务?这点小事磨叽半天!”这应该是所有客服最讨厌的话语之一了,据说每次听这句话,客服都是懵逼状态,难不成客户大大比我还清楚业务。而且明明是客户一直听不懂或者这个问题比较特殊必须要请示确认才能给答复。

遇到问题,客服跟客户一样着急,有时为了更快解决客户问题,客服不知道跑了多少遍技术组。但是为了确保客户与企业双方的利益,有些流程是不可避免的。业务他们当然懂,但流程是为了更好的解决问题。

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服务越做越好,客户却变得越来越强势和暴躁。没有人喜欢让步。每个人都希望自己的要求能在谈判中获得最大程度的满足。但有趣的是,几乎没有人能单靠出价而谈成一笔交易,所有人都是靠着成功的让步策略来让对方点头的。当忍不住想用语言暴力对话客服(或者任何人)妄求使其屈服时,不如停顿几秒,好好说话,用简单的语言去温暖这个世界,给别人也带给自己一时、一天乃至一生的帮助。

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