事实上,无论你提供的服务如何贴心,都难以避免因为产品、物流等问题导致的客户情绪爆发。那么,面对各类“不爽”客户,你如何才能让其圣心大悦而不是对其隔靴搔痒呢?
让喜欢不停抱怨的人满意,真的很难。因为问题不在于你不能解决他们的问题,而是你如何插手解决。应对这类客户的方法,是耐、心、倾、听!当他们发泄完自己的不满,回归于理智时,客服需要简单深刻的道歉,然后根据倾听中抓住的重点问题,快速解决。
应对这一类客户,没有什么好办法,只有自己熟悉产品并且尽可能的将一些术语转化成“人话”,输出给小白客户。因为,不是所有的客户都如客服一样精通业务,你的专业术语对他而言无疑是听天书。你的职责是把天书翻译成白话,灵活变通沟通方式很重要哦。
对于这类客户,客服千万千万千万不要跟、着、愤怒!因为双方的互不相让会让矛盾升级乃至事态愈发严重!!!平静才是对付愤怒客户的最好办法之一。“以柔克刚”听过没?对客户表示“感同身受般的同情”(同理心):“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答,往往能起到一定的缓冲效果,从而让客户逐渐冷静下来,然后针对问题,迅速解决就好了!
对于这一类客户,建议客服一方面提醒其“您的通话正在被录音”,另一方面保持克制,礼貌挂机。不屈服于低素质客户,但也没必要降低到和他们一个层次争吵。当然啦,这类客户的数量还是挺少见的。
你问“有没有教科书类的、万金油方法应对难缠客户”?如果“有”,那么一定是建立在你能够迅速解决客户需求和问题上。一款优秀的客户服务系统可以帮你解决60%的难题。比如逸创云客服,其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。据悉,其获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外70000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业,戳这里www.kf5.com可以免费试用哦。