#客服剖析#

当混世魔王遇到难缠客户……

逸创云客服

生活中的你是绝对的混世魔王,遇到不公平的事儿,上怼天下怼地还敢怼空气。然而,一旦回到工作中,从事号称“办公室环境下的最苦逼职业”的客服职业,直面客户喜怒无常的情绪,你还认为靠和客户据理力争能解决问题?

事实上,无论你提供的服务如何贴心,都难以避免因为产品、物流等问题导致的客户情绪爆发。那么,面对各类“不爽”客户,你如何才能让其圣心大悦而不是对其隔靴搔痒呢?

口若悬河型

有一类客户,有着惊人的语言表达能力,他们常常能够将旁人不会注意的细节都铺陈的出神入化,最可怕的是他们还从不给客服任何可以说(帮)话(住)辩(他)解(们)的机会。脑补学生时代麻麻数落你的情形。

让喜欢不停抱怨的人满意,真的很难。因为问题不在于你不能解决他们的问题,而是你如何插手解决。应对这类客户的方法,是耐、心、倾、听!当他们发泄完自己的不满,回归于理智时,客服需要简单深刻的道歉,然后根据倾听中抓住的重点问题,快速解决。

问题宝宝型

一些科技类产品的客服常常会遇到这一类型的客户,你以为自己表达的很清楚了,但客户却还是云里雾里,不断追问已经聊过的东西,且反复再三。时间一长,客服明显不耐烦,客户也流露出不满情绪。

应对这一类客户,没有什么好办法,只有自己熟悉产品并且尽可能的将一些术语转化成“人话”,输出给小白客户。因为,不是所有的客户都如客服一样精通业务,你的专业术语对他而言无疑是听天书。你的职责是把天书翻译成白话,灵活变通沟通方式很重要哦。

焦虑大条型

这一类客户通常可能是白羊座。非常具有行动力的他们,兴致勃勃的要用某产品时,它却意外出错了。这很容易引起白羊座客户的焦虑,而这种焦虑会在接通电话那一刻转化成愤怒。客服和这一类客户的对话,往往始于客服的“您好!请问有什么可以帮您?”,结束于客户的“我要投诉!什么态度!”。

对于这类客户,客服千万千万千万不要跟、着、愤怒!因为双方的互不相让会让矛盾升级乃至事态愈发严重!!!平静才是对付愤怒客户的最好办法之一。“以柔克刚”听过没?对客户表示“感同身受般的同情”(同理心):“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答,往往能起到一定的缓冲效果,从而让客户逐渐冷静下来,然后针对问题,迅速解决就好了!

咆哮无理型 

这类客户往往情绪比较极端,不是愤世嫉俗就是素质不高,他们甚至会对客服有骚扰、辱骂甚至侮辱的言行,令人难以平静应对。

对于这一类客户,建议客服一方面提醒其“您的通话正在被录音”,另一方面保持克制,礼貌挂机。不屈服于低素质客户,但也没必要降低到和他们一个层次争吵。当然啦,这类客户的数量还是挺少见的。

你问“有没有教科书类的、万金油方法应对难缠客户”?如果“有”,那么一定是建立在你能够迅速解决客户需求和问题上。一款优秀的客户服务系统可以帮你解决60%的难题。比如逸创云客服,其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。据悉,其获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外70000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业,戳这里www.kf5.com可以免费试用哦。

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