互联网旅游概述
据中国经济网文化产业频道记者了解，今年5月，国家旅游局发布的《中国旅游投资报告》显示，全国旅游总投资超过1万亿，在线旅游超过1000亿元，且在线旅游投资呈现高度集中。在本次发布的报告中，记者了解到，旅游总收入达4.69万亿，尽管互联网对旅游业的影响不言而喻，但相比国外而言，中国旅游互联网基础仍相对比较薄弱，目前处于信息化、电商化、数字化齐头并进的特殊发展时期。
报告通过对公开的互联网旅游投融资事件进行分析，总结出了以下几个行业发展特征：
从纵向来看，分销预订/零售端的占比超过50%，产业投资呈现集聚现象；分销预订/零售端细分特性明显，出境游、非标住宿、定制游排前三，涉及企业多以B2C平台、C2C平台、B2C自营三种模式为主，其中自营企业占比最大；从投融资金额、轮次、企业集中度等来看，综合产品OTA的成熟度高于其他环节；
从横向来看，在单一要素产品中，住宿产品的产业链完整性、细分度更高；在旅游线路产品中，出境游的产业链表现突出，且正在不断地细分化、专业化；而在“旅游+”的创新产品中，“旅游+”体育、“旅游+”教育发展较好，且已出现较多细分产品供应商。
报告以携程为代表的OTA类、以蚂蜂窝、穷游为代表的内容营销类、以途家、小猪为代表的共享住宿类、以及飞猪和美团旅行等四类典型旅游互联网企业为研究对象，从模式、战略布局角度进行了深入分析。从模式来看，除了批发、代理、广告模式外，随着企业业务的延伸和扩张，各类服务、以及线下业务也成为旅游行业的营收来源；其次资源、休闲度假产品、扩张、数据、创新以及线下成为其布局重点；从产业影响角度来看，目前最重要的是提升了供应两端的信息对称性，但是随着技术升级和数据积累，可以预测未来对产品和服务的创新能力会不断提升。
报告显示，当前互联网旅游发展正呈现以下四大发展趋势：
趋势一：消费端呈现五大变化，包括群体的细分化；体验丰富化；出行设计自助化；交易过程电商化或者叫线上化；旅游购物理性化，品质、渠道、价格均成为游客购物的考虑因素。
趋势二：鉴于目前产业各环节的细分度不同的现状，各细分市场还有很大的空间。旅游与生活方式的融合会不断扩大旅游边界，需求越来越多元化，这就促使旅游与其他产业的融合加深，市场细分、消费场景细分进一步深化。这一系列的变化需要互联网的覆盖广度和细度持续升级，互联网的高效信息传播优势将继续加速行业格局的成熟化和高效化。
趋势三：技术驱动型企业促进产品价值的深度挖掘。旅游业最终要回归产品和服务的价值挖掘上，除了互联网的信息技术外，SaaS技术、大数据技术、甚至人工智能等技术将帮助产业用户端需求挖掘与匹配、资源互联互通、产品体验升级。
趋势四：线上线下多元融合。不管是互联网企业还是传统企业都在寻求线上线下的融合，但是目前更多的是渠道的融合，随着互联网在旅游行业的渗透，在渠道融合基础上，不同场景下的线上线下服务融合、体验融合将更多的出现在用户面前。
互联网旅游客服报告
过去一年中，在逸创云客服平台客户的支持下，我们对逸创云客服平台上的近5000家企业服务应用进行了调查问卷，并收回近4000家有效反馈，我们获得了很多有效的数据。我们对数据进行提炼分析，并得到了逸创云客服版的互联网旅游客服报告2018版。
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互联网旅游的行业属性决定了销售前期是重要时期。所以用户咨询依然集中在售前，主要关注点在于适合对售前旅行产品，价格服务，旅行线路等旅行产品本身的咨询。当然在售中和售后过程中，主要是产生资源对接，服务并未达到自我预期时产生的一些售后问题。总体来说，该咨询结构在未来依然会保持这样的稳定数据表现。
根据国家旅游局公布的数据，2017年，国内旅游人数已50.01亿人次，全年全国旅游业对GDP总量的综合贡献达11.04%。旅游行业的市场越来越大，在线旅游市场也保持了强劲的增速。根据易观报告，其2016年的同比增速达到了56.1%，“在线旅游预订”也入选了北京市工商局发布的2017年度消费五大热词。随着市场份额的增加，在线旅游消费出现的问题也逐渐增多。
人民网旅游投诉平台的数据显示，2017年针对在线旅游平台的投诉量超过总投诉量的一半，达到69.57%，比2016年上升23个百分点。其中，针对去哪儿网的投诉最多，其次是携程和飞猪。
数据来源 界面新闻
随着居民收入和可支配资产的增加，旅游成为很多家庭的新消费。而2017年对于旅游行业的投诉主要集中在旅行社，特别是提供的低价旅行套餐中存在隐形消费上。同时对于出行中的航空服务，和住宿的酒店的投诉上。
我们可以看到过去一年互联网旅游的客服渠道大致保持不变，但是各个渠道的表现却有了明显的变化，在提供的APP客服及微信公众号客服渠道的咨询也得到了明显增长，也侧面印证了在线旅游移动化的普及。传统的呼叫中心和网页客服的咨询都有了明显下滑。而同时随着客服机器人的技术越发成熟，客服机器人也成为了客服团队的重要帮手。
对于客服团队来说，首先满足用户的需求，确保服务专业度和服务态度的前提下，还需要考虑保持对服务质量，效率，响应和协作都保持一个相对较为平衡的状态，才能够在有效的控制服务成本和服务质量之间的基础上，能够让客户有一个较高的服务满意度。这一点大致在不同行业都有比较相似的考量。
产品和服务本身是在线旅游的根本，但是在线旅游的客服团队本身有销售属性，所以客服团队在做好服务职能外，还需要有销售任务，所以客服团队对于销售的下单率和收入影响巨大，同时服务带来的口碑对于 客户的二次购买和推荐也起到很多影响。
统计数据显示，在售前流程中，因为涉及到销售咨询，大部分用户都会根据自我的不同的教育基础，教育预算，教育目的等不同的情况，需要提供适合自我的教育产品，这需要人工客服极其高的专业度和部分的成单技巧，所以售前更多需要的是人工参与。而完成销售后的售后阶段，60-75%的用户咨询依然集中在常见的问题上：产品使用，资源对接，问题反馈等等比较基础。而这部分也会占用大量的客服团队的工作时间，所以72%平台用户开始使用机器人客服，能够解决大部分用户的常见问题，而不需要人工参与。从而让大量的客服时间应用于疑难问题的解决上，在客服成本上也进行了部分的缩减。
逸创云客服一年的产品更迭，也极大的推动平台客户的客服效率和质量的进一步提升。
l 客服机器人
l 高级SLA服务协议
l 客服APP
l 客服数据大屏
l IM触发器
l 等等一些效率化的工具
在客服的重要指标中，解决率，客服效率，满意度每一项都进行了进一步的提升，而在客服成本上也进一步得到控制。
1 自助服务
l 帮助中心
l 客服机器人
l 讨论社区
2 客服渠道整合
l 呼叫中心
l 网页在线客服
l 移动APP
l 工单系统
l 邮件
l 微信公众号
l 微信小程序
l 企业微信
l 微博
3 客服数据
l 呼叫中心数据
l 在线客服数据
l 来源渠道数据
l 工单系统数据
l 机器人服务数据
l 帮助中心数据
数据能够更加有效直观展现客服管理和用户管理，数据分析能够挖掘历史并充分的用数据支撑产品运营。
我们已经为锦江国际，常客，迪拜行等提供可靠安全稳定的客服解决方案。
