#行业观点#

客户支持服务领域深度剖析之客服工单系统前景

逸创云客服

 

过去企业是如何开展客户支持服务的

在这里,我把时间段分为两个时段,一个是2003-2008年,一个时段是2008年到现在。在这里我们讲讲2003-2008年国内企业开展客户支持服务的方法。客户支持服务其实就是沟通,关键是在于怎么沟通,在以前,凡是能作为沟通方式的工具,都会被作为客户支持服务,在这里,我也帮大家回忆一下:

从最早QQ出来,一大堆传统企业就在800像素宽度的网页上,放上那么若干个QQ,如支持1部,支持2部等,所有公司申请的QQ号基本都放在网页上面。

再后来,论坛开始兴起,那时凡是网站基本上都有一个论坛,所谓“坛子”,论坛基本包含了从用户互动到客户支持到用户娱乐的所有职能,有的专门开一个版块作为建议提交,或者问题讨论,有的直接给管理员发私信,没有一个统一的标准。

2006年,53KF开始兴起,他们推广的口号是提升销售业绩70%以上,基本上从那时起,中国人对客服的理解就停留在这种即时IM的方式上。一提到客服系统,就是像53KF这样的聊天工具。可是他还不能算得上是一种真正意义上的偏支持的客服工具,他是一种偏营销的售前工具。当有问题时,用户就直接开启IM对话,聊完了就结束对话,但事实上往往不能完全解决客户的问题,因为某些问题不可能在聊天的那一点时间里解决完,有可能要几小时或者几天才能完成,但是这种售前IM工具的进程不可能等这么长,到最后,还得加QQ继续沟通,作为支持服务的工具捉襟见肘。但是53KF是成功的,他成功在售前的短暂咨询,确实为企业提升了销售业绩。

53KF的成功催生了大量的公司开始推出类似的IM客服系统产品,如TQ、365WEBCALL等,包括腾讯QQ也加入了售前咨询类客服的行列,大家都在争夺“客服”市场的份额。

基本是在同一时期出来了博客,很多企业和网站都陆续建立博客,使用最多的开源博客程序就是WORDPRESS,据统计使用最多的WP插件之一就包括CONTACT FORM(联系反馈表),于是大小企业又开始了一阵“联系我们”风潮来支撑客户支持服务。

2010年又兴起了微博,微博又被当做一个新的客服的支持渠道,很多企业又建立了微客服,在微博上和客户进行互动,解决客户在微博上提出的问题。

值得一提的是邮件,邮件一直徘徊在联系和客户支持两者之间,没有统一的定义,基本每个企业都会有企业邮箱,然后提供几个公共的邮箱账号作为支持或商务如 support@domain.com,marketing@domain.com 等。 一般大中型企业特别是外资企业基本都用邮箱作为支持服务的工具,但是每个邮箱只能有一个人能查看,基本上做不到流转和协同处理客户问题。

 

存在的各种问题

在这里我们主要用以前最火热的客服系统方式(即时聊天)来说明,基于IM的客服系统的出现确实帮了企业的大忙,提升销售业绩,感受到了即时与客户交流的快感,体验到了监控访客的乐趣。也有很多企业直接用其用来做客户的各种服务,包括售后服务。

问题也就慢慢出来了,首当其冲的就是用户体验,试想一下,当用户进入网站的那一刻,左边侧栏是各种聊天QQ,中间弹出一个网页层请求对话,当你关闭后访问下一个页面,请求对话层又弹出来,当你关闭几次后,底部又弹出留言窗口,正常情况下无法好好浏览网页内容。选择多了,用户也就犯难了,到底用哪种方式能更快更有效的解决问题,所谓选择困难症。当客服下班后,用户有问题就只有留言了,第二天,客服人员只有通过留言的信息加客户QQ或者打电话联系,无比繁琐。

其次就是客户如果遇到使用的问题,有的根本没法在短暂聊天中解决,当用户过一会再来问时,聊天又断掉了,重新接入后又得重复描述问题;当前客服如果没能力处理,转接到另一个客服后客户还的重复描述问题,或者去翻冗长的聊天记录查看历史;如果当天没法解决问题,客服会让客户加个QQ,明天继续解决问题,这下好了,客户会在第二天询问客服问题处理到哪一步了,什么时候处理完,客服如果在忙或者在处理其他事情就没法给到客户回复,直接导致满意度低下,如此反复。

这还不是全部,使用IM来进行客户支持,基本上会雇很多客服MM来和客户进行即时交流(开启一个聊天进程在处理问题时双方就得等着,否则就会断,这段时间就是最大的人工成本浪费),不仅耗费大量人工成本,而且还不一定让客户满意。最重要的一点是管理层没法使用一种手段来量化客服绩效。

 

国外是如何开展客户支持服务的

国外其实很早就出现LIVECHAT的聊天客服,但是很奇怪的是,国外把(这里以美国为主要讨论对象)即时IM作为主要客户支持工具的企业还没占到3成,而大多是采用邮件的方式来进行客户支持服务,包括所有的沟通、问题处理也都是以邮件的方式开展的,而且对邮件的热衷度极高,也是让国人无法理解的。

为什么? 因为国外的人工成本高,国外的管理水平高。国外一个客服人工成本基本上是3-5倍以上国内客服的人工,所以国外公司不敢雇佣大量客服人员来和客户一直聊着,客户支持服务固然重要,服务好客户能为企业带来长期的利益,但是好的服务不一定是要花费大量的人工成本,而是都不约而同的选择了邮件这种慢速的沟通工具来作为客户支持服务工具,因为邮件比较正式,不用太多的客服来处理邮件,基本上一个员工空余就把每天的邮件回了,还有就是邮件可以归档,便于后续查看和追踪,提升管理水平。

因为长期的使用邮件作为支持服务工具,也渐渐暴露出一些问题,比如人员不能一起协作解决问题,邮件问题的流转只能转发或者带原文回复,对于多次的转发和带原文回复,邮件内容已经乱得没法阅读了。客服人员不能在一大堆邮件中查看中问题的处理进度,有针对的处理邮件问题。于是慢慢的一种新的客户支持服务诞生了——工单系统。

客户支持服务工单系统(Support ticket system / Helpdesk)是2007年开始渐渐的在国外流行起来了,那时的工单系统也只是雏形,只是能满足和邮件一样的功能,并能对问题进行分配和转派,能让客户也能查看问题处理进度,能对问题标记处理进度。Helpdesk  工单系统的流行渐渐的在国外取代了邮件的职能,成为了国外客户支持服务的主流工具。

 

国内现状

2013-2014年,中国互联网创业风生水起,出现了大量的创业公司,在信息大爆炸的时期,人们往往愿意获取对其最有用的信息,避免太多的选择,从而小而美的概念也慢慢进入了这轮互联网创业大潮的理念。对于客户支持服务,用户更喜欢只有一个入口、自行解决问题,创业企业因为资金成本,不可能雇佣大量的客服人员来进行聊天解决客户问题,而需要一种聚合多种客户支持渠道,清晰的工具来解决客户支持服务,并能全局概览。传统的客服工具已经渐行远去,我想现在不会有多少互联网创业企业放置一大堆弹窗等那种体验较差的客服,为了美观,他们还是会放置较少的客服QQ,或者在底部的联系我们放置邮箱地址或者QQ之类的联系方式。

还有一点需要提及,就是创业公司基本上都有自己的产品,用户使用产品一定会出现各种问题,有问题就需要有使用说明,也就是帮助文档;基本上每个互联网创业公司都会建立自己产品的帮助中心便于用户查阅使用说明,有问题就会放置几个联系方式便于用户提问沟通。

随着时间的推移,这种客户支持服务方式会越来越规范,这也就是Helpdesk 的雏形,随着国内人工成本的提高、管理水平的提升以及对售后客户支持服务的重视,Helpdesk 客服工单系统的客服形式会跟国外一样,慢慢变成互联网创业企业小而美产品的客户支持服务工具的优先选择。

当然,不仅是创业公司,中大型企业也会应用工单系统来支持他们的客户,因为他清晰、方便、便于管理。

 

多渠道Helpdesk 客服工单系统

现在已经有越来越多的企业开始使用Helpdesk客服工单系统来支撑其客户支持服务了,Helpdesk 首先会建立企业产品的帮助文档中心,便于用户在使用产品中查阅各种帮助文档,自助解决问题。此外,他还将各种客户支持渠道如 邮件、在线交谈IM、联系我们表单、博客、微博、微信、以及后续的电话统一使用工单的形式进行管理和响应,同时支持移动端,提供开放API,并通过SSO单点登录和企业自身的业务用户系统集成,集中化管理,此外helpdesk 提供在线讨论社区,将以前论坛的职能并入,增强客户互动粘性。

以工单的形式开展客户支持服务能大大降低企业的客服人工成本,同时由于客户能自助解决问题,也降低了客服的处理压力。用户如果不能解决问题,以其喜欢的方式发起问题,问题被转成工单进行处理,客户可以登录查看工单的处理进度,工单也能在系统中转派给其他客服处理,由于工单上记录了所有问题事务,所以任何客服都能立刻接手处理。此外,客服可以给工单标记各种字段如工单状态、问题优先级、问题种类,方便查看和筛选特定的工单,并能通过业务规则简化工作流程,大大提升管理水平。

一个Helpdesk 就是一个企业完整的客户支持服务体系,也能体现企业客户支持服务的专业度提升企业形象。随着中国各方各面的规范化运作,Helpdesk 客服工单系统必然会走向客户支持服务工具的巅峰。

 

 

国外云端客服工单系统产品

Zendesk   (www.zendesk.com)

Freshdesk  (www.freshdesk.com)

 

国内云端客服工单系统产品

逸创云客服  (www.kf5.com)

 

 

 

 

评论(1条)

写评论
  • saas 流派

    这个我同意的。 工单系统实际上是从IDC行业和itsm衍生出了。 但是helpdesk更加强大。国内还真的挺欠缺这样的服务。 另外,逸创云客服用着真爽。电话渠道上了,我觉得应该会无敌了吧

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