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关键词： 企业服务  客户支持服务工单系统 support ticket system

各位看官好，我是逸创云客服（kf5.com）产品创始人叶同学，相信有些细心的看官可能知道我，在这里我会详细的分享一下做企业服务方向客户支持工单系统产品的心路历程。

很多人会问我为什么要做这个产品，也比较关心这个方向的发展与未来。我在这篇文章里将详细讲讲我的经历和做这个产品的初衷。

说在前面

我2003年进入互联网，当时的互联网大潮创造了现在个个互联网奇迹，那时的我还在读高中，但是却对于互联网产生了浓厚的兴趣，那时凡是有关于网络和技术方面的活动基本都会去参加。后来我自学做网站，做平面设计，我觉得我是既有部分逻辑思维又有部分抽象思维的人，先后接触了若干开源的系统，包括DISCUZ，PHPWIND，wordpress等。

我开始了对他们的钻研，那时我18岁，我喜欢钻研的不仅是技术，更喜欢研究他们的体验，什么操作放哪里好，什么时候显示什么好等。后来我开始自己建立网站并开始运营，2006年我开始运营了我的第一个网站，是做设计方面的，并一个人将其运营到ALEXA排名7万多位。后面我又运营了若干网站为我后面做KF5这个产品积累了大量经验。

通过几年的积累，我自学了SEO搜索引擎优化、百度排名基本原理、平面设计、UI设计、PHP、前端开发、服务器配置、数据库、域名品牌、网络推广等，并慢慢沉淀下来了这些经验。基本上每项我都经历了若干自己倒腾的网站。

影响我的思维

2007年，53KF开始出现，并且迅速被众多企业使用；也在那时DISCUZ的论坛平台WOWO(具体忘了名字，就是大家都可以在上面开通注册论坛)也出现了，并且获得大量的用户开通自己的论坛。

我就慢慢开始想，能不能有个平台，将传统部署方式的服务和产品弄在平台上让大家来使用，这也可能是最初“云”概念的构想吧。后来我就一直想自己做一个平台，一个产品让大家使用，形成一个大的平台，我们来负责所有的部署储存等，让用户只要注册开通就可以用了，这样一来节约了企业或用户的实施成本，二来产品具有互联网效应，容易形成品牌并吸引更多企业或用户来用。但是愧于当时经验欠缺一直没有想好方向，没有开动。

做逸创云客服的冲动

2009年，那段时间我经常购买服务器，那时经常使用的服务是59互联（59.cn）的服务器托管服务，我出问题时，就会提交一种叫做 “工单” 的玩意，当我提交后，就会等待他们客服人员的受理，当问题解决后，他们就会给单子上贴个已解决。我当时觉得这种服务特别清晰，特别人性化，并且我之前所有提交过的问题都能随时查看，给我的感觉就是真棒。

后面没多久我就去了澳洲留学攻读硕士，在那边进修IT分析与IT管理的方向。在国外，我主要喜欢研究国外的产品和理念，看他们是怎么用的，看每个产品是怎么设计的，观察国外用户的使用习惯和国人的差异，积累了大量宝贵的经验。

有一次没事，我就开始翻美国的网站前1000位的ALEXA排名，偶然翻到一个名为 ZENDESK的产品，当时他们只有2000多企业，我看界面做得漂亮，属于做客户支持服务方向的产品，我就上去开通注册了一个。经过一番研究，我就发现这不就是我之前使用IDC服务时用到的工单系统产品么？ ZENDESK已经将这种理念产品化，并且用“云端”的概念来运营这种产品，让企业一开通就可以使用，正好也迎合了之前我想做的事，当时我确实挺兴奋也挺激动的。我看了一下他们的客户，对于产品的使用和粘性都比较高（通过SEO手段）。

我没有多想，我觉得这可能是我值得做的事。在国外的日子里，我就开始天天研究ZENDESK，看国外的市场情况，并且对比研究国内的情况。通过深入的研究，我越来越发现ZENDESK以后一定是个超级牛逼的公司（现在也确实牛逼，已于2014年5月上市，市值18亿美元）。那时我找遍了国内，基本都还没有这个理念在服务行业诞生，客服还是一成不变的电话和聊天，没有形成规范化标准化的模式，并且非常不便于管理。我觉得这可能是一个契机，于是我下决心去做，也许现在看来当时有点鲁莽，但是光想不做又如何能验证自己的判断呢？

当我硕士毕业以后，我在国外一天也没多呆，毅然选择回国创业。我认为美国的今天就是中国的明天，我做得早，对这块积累够深，戒骄戒躁，稳扎稳打，我一定在这个领域内获得一些小成就。也许是当时年轻时的那种做事的冲动，然后决定立刻开始做这件事。

其实那是我还是在犹豫我是不是有实力做这个，我对比了一下TOC方向和TOB方向，前者相对砸钱过多，而且市场需求变换很快（事实上后面也印证了这个问题），加上在这个领域的经验缺乏觉得是有很大风险的；后者只要有人使用就有可能有现金流，而且需求变换相对较弱（也有可能几年都不变），可以给我充分的时间来沉淀和积累。

我掂量了一下自己的实力，觉得自己基本在做网站、产品和在今后产品推广方面的技术的方法基本都懂，至少在做产品时不会被别人误导；再掂量了一下自己的经济状况，当时的政府对这方面的扶持还是蛮多的，（虽然没有现在各种创投资本），只要自己省省做起来应该还是没问题的。

于是我给自己下达了命令：去做！

于是在回国后的20天内，我就注册了公司，并且开始组建初创团队开始做开发，并于2012年底上线了产品的第一版。因为那时无论市场和理念在国内都 还没有兴起，产品上线后推广非常缓慢，很多企业都不知道是什么，教育用户的成本很高，于是我沉淀了，先发力做好产品的各种功能并进行实力积累。

后面经过了1-2年的产品迭代，也就是您今天所看到的逸创云客服产品。现在，Support ticket system这个理念已经开始从创业公司兴起了，推广起来相比以前好多了。

遇到的各种问题

在开始，我负责了这个产品中基本上80%以上的工作，包括服务器、产品设计、IT流程设计、平面设计、前端开发、数据库设计、HR、财务等工作。在后来，我们团队慢慢分解了这些任务。我们是进击的草根团队，没有大公司背景，没有广阔的人脉，全部靠着团队一步步协作、拼搏、试错并不断进步。

在其中我们还是遇到了很多问题：

产品构型 — 产品的每一步开发和设计都是在不断试错和调整

产品版本迭代 — 要开发什么，在客户很少和市场同类产品基本没有的前期如何精准定位开发功能

技术上的问题 — 一些技术开发上遇到的小问题

市场热度 — 市场调研，市场需求情形，用户对该产品的认可度

推广渠道与方式 — 如何让企业知道我们

拉其他感兴趣的人到团队 — 如何找到志同道合的合伙人

不过通过我们的努力这些都不是太大的问题。目前我们团队有10多个人，分工明确，热情高涨，凝聚力超强。。我们各位看官在使用我们产品的同时： 用爽、多提意见、多批评、多指正。。以让逸创云客服不断改进，用更好的产品和服务服务更多的企业。

产品展望

从我自己的分析和运营产品来看，这个市场在未来还是有很大的发展空间的。在这里几句话说不太清楚，我将在下一篇博文里进行详细分析和阐述，敬请期待哦！