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逸创云客服联合创始人李成，主要负责逸创云客服的市场运营工作。和团队一起把企业用户从百做到万。正在从万做到百万的路上。不断尝试，不断进步。

以下是李成关于“客服那点事”的分享。

有人提出的未来销售与客服趋于融合，我很赞同。电商行业，销售就是客服，客服就是销售。

虽然互联网时代已经来临，但很多企业仍然只注重销售，将其视为收入的“印钞机”。但是有一组调查数据是非常有必要了解的：获取新客户的成本是维护老客户成本的5倍。而且一个好的品牌的建立和维护从来都是高质量的服务造就的，并非是销售的三寸不烂之舌。

数据显示：78%的用户会因为差的客服体验而和企业说再见。当然这还只是露出来的冰山一角，更可怕的是，这些体验不爽的客户中又有63%的人会劝说身边的人拒绝购买该企业的产品与服务，而一个人的平均影响力能够波及250人，所以客户服务的重要性就显现出来了。

产品越来越趋于同质化，面临的竞争越来越大，也就是产品的区别不大，很难形成垄断或者塑造自己独特的优势，这个时候，真正能够左右购买决策的就是服务。

所以在我看来，客服的重要性会越来越凸显，而销售的影响力会在未来越来越弱化。原因很简单，提供过硬的产品和服务才是企业发展的制胜之道。

客服逐渐崛起，ToC还是在猛追用户量和销售，毋庸置疑，市场拓展会放在重要位置。ToB的终端是企业，无论企业是购买产品还是服务，都不会轻易转移，因为涉及到的迁移成本和培训成本比较高，所以他们对服务的要求更高，服务在购买决策中的占比也更加高。

实际上，在ToC行业，只要是涉及到交易的互联网或者类互联网企业也能够体现客服崛起的趋势。为什么说ToB企业会格外地重视客服呢？在典型的O2O行业里，烧钱打广告，烧钱补贴，烧钱地推，号称培养用户习惯，但是随着业务规模的增加，客户服务却在一直拖后腿，这就好像缠着橡皮筋跑步，虽然可能10秒向前冲了100米，但是却又被皮筋给拽回来80米，貌似跑的很快，但你回头看，其实只是前进了20米。

客户服务的重要性已经凸显，当然客服团队很重要，而客服系统也成为很多企业保证客服质量的选择。

一提到客户服务，很多传统企业就觉得是：接个电话，聊个qq，或者在线客服。大家经常使用 53kf，live800，但它们真的能够高效解决客户服务中存在的问题么？

那么一个真正好的客服系统应该包含什么样的要素？在我看来，优秀的客服系统应该是满足客户服务中所涉及到的三方需求：

• 客户
• 客服团队
• 管理团队

优秀的客服系统一定是要满足几个条件：

• 方便用户，用户可控；
• 提高服务团队的效率；
• 便于管理；
• 灵活性，也就是自定义来满足企业服务需求的变化。

我认为领先的客服软件应该包括：

• 用户自助服务（知识库帮助中心）
• 用户参与（讨论社区增强粘性）
• 客服系统（客服团队提供服务）

我们的调查数据显示60-70%的客户请求往往都是常见的重复的问题，但传统的方式都需要客服团队来回复，也就造成了大量的客服时间和精力的浪费。如果能够筛选过滤掉这些重复的问题请求，对于客户来讲，就需要一个帮助平台，能够让客户迅速找到自己所需的答案，而非等待客服的解释。这样对客服来说，可以节约大量时间，用来处理真正需要客服处理的问题，提高客服的工作效率与效果。大概有70%以上的客户其实都是愿意去尝试自助服务的，而很多企业却忽略了这一点。

传统的客服系统中，还存在这样一些问题。用户希望能够最便捷的找到企业，这也是为什么越来越多的企业提供了很多的支持渠道，尽力让用户能够低成本、便捷地找到企业。电话，邮件，在线及时沟通，微博微信，app，表单留言等等的渠道都被当做客服工具。但是在用户便利的同时，对于服务团队来说，他们的难题就来了，渠道的管理成本上去了，信息更加碎片，无法有效的整合。

同时，对于很多中小企业来说，客服缺少标准的服务流程，造成服务上的混乱。这种混乱带给用户的感受其实是不好的。而用户对产品和服务的看法其实很大都是依照自己的情绪感受，那么问题来了，你还愿意购买么？

很多流程混乱的客服体系都遇到过这个场景：用户qq过来，客服解决不了，建个讨论组，拉个相关责任人进来，客户还得把之前的问题再次复读机一遍，再去解决问题。这里就出现问题了，2个以上的员工在服务一个客户，为什么不能直接把客户问题反馈到技术呢？这里出现的问题核心是流转。无法有效流转，是传统客服系统的有一大难题。

在问题处理过程中，客户其实是关心处理的进展的，所以处理情况及时反都能很好地提升客服的满意度。及时反馈也成为客服的一个痛点。

对于客服团队来说，渠道整合管理、服务流程化、高效流转以及进程跟踪反馈是核心的需求。对于管理者来说，他们需要数据，只有数据才能直接反映产品和服务质量，才能掌握客户的情况，所以数据的统计是必不可少的。而所有的一切的目的其实有效提高客户满意度，从而有效的维护品牌。

直接解决这些痛点，才是优秀的客户服务saas产品衡量标准，逸创云客服近年来为25000+家企业（包括oneapm，cloudwise，sendcloud，明道， 京东云，七牛，unitedstack，ucloud等等）的客服提供了安全优质稳定高效便捷的服务。解决企业客服所面临的困境，希望大家能够来体验被“新广告法”嫉妒的客服系统。