官方博客

2015年还有最后5天就要结束了，客服小伙伴们还好么？

逸创云客服官方对平台近一年以来的数据进行挖掘，对企业调查，拜访在用企业客户，并对结果进行总结，在年末重磅推出2015年客服行业数据统计分析报告，通过报告，她向我们呈现了了客服行业近年来的发展趋势、用户群体趋势、企业客服变化趋势等。

用数据说话，把准行业脉搏，用科学的方法和工具帮助企业改善客户服务一直是逸创云客服的衷旨。

下面，我们将把整理的数据图及分析结果呈现给大家，希望对企业有所帮助：

国内用户最喜欢的客户服务方式

（5000+企业分析样本）

从统计图看出，电话呼叫中心依然是行业客户最受欢迎的客户服务方式。因为电话的方式即时，能让客户最快的接触到企业，并能对紧急的事情进行快速处理，但是整体行业电话占比份额正在缓慢下降。可以看出移动APP和IM工具作为客户服务方式占据了一半以上的份额。未来移动客服和社交化客服将成为主流客户服务的方式。

企业用到多种支持方式占比

从这张图表统计可以看出，仅使用2种客服渠道的企业正在减少，而使用3种或以上客服渠道的企业正在逐年增多。企业正在从以往的单一客户服务渠道转而向多种客户服务渠道演变，因为用户变得越来越挑剔，企业需要用更方便的方式让用户随时接触到企业，从而快速响应，快速服务用户。从本图可以看出未来企业的客户服务呈现利用多种客服渠道的发展趋势，预计在未来年这种趋势会越来越明显。

客服人员不同年龄段占比

随着客服成本增加，对于有若干年经验的服务人员，企业已经无法招架之力，除了提升客户服务管理水平，合理降低客服压力，以外企业更将目光转向偏年轻的人员群体来有效降低客服成本。随着企业发展服务规模增加，以及企业客户服务规范化标准化体系的建立的应用，预计客服人员呈年轻态势的趋势还会增长。从本图也可看出客服人力成本正在增加。

各个行业客服人员占比

从此图可以看出对于服务密集型企业，客户服务的人力还是很难压缩的，企业需要有更科学的客户服务标准和管理手段来应对增长的客户群体以及更好的服务质量。

客服所具备能力权重

本图为逸创云客服建议的企业客户服务人员能力配备，客服其实一个很杂的职位，因为他可能需要应对用户/客户的各种问题以及协调相关人员来协助处理问题。

在这里我们将客服分为服务型客服及销售型客服，他们除了在各自专有能力精通以外，还需在产品能力、技术能力、文案能力、协调能力上进行相应程度的改进和能力提升。好的客户服务人员一定是全能型选手。

影响客户满意度的因素权重

对50000+用户的采样统计，用户无法忍受的是一个问题拖了很久没有解决，即使是一个很小的问题。”无法解决问题” 是用户最无法忍受的。据统计，用户或多或少都有帮助自己的能力，他们可能会通过搜索引擎或者帮助中心先自助解决问题，企业的客户服务是用户在绝望前的最后一种寻求问题解决的方式，他们无论是否带着情绪，能缓解这种状况的根本就是解决问题。此外长时间等待以及重复描述问题也是用户诟病的问题。

售前服务响应时间对满意度的影响

对于售前咨询来说，电话以及IM必定是企业的首选。从上图分析得出用户通过电话寻求帮助无法忍受等待30秒以上，超过30秒以后，可以看出客户满意度是直线下降到趋近于0的。而通过IM方式，因为客户在发起IM交谈时还可以同时做其他事，所以相对来说满意度下降不是那么快，通过IM客户无法忍受等待1分钟以上无法响应，结果可能是用户关闭窗口或跳转页面。

售后服务解决时间对满意度的影响

工单作为一种新型的客服工具给企业的客户服务信息沉淀和服务流程管理起到了很关键的作用，通常售后服务无法立即解决，需要跨部门和跨人员，有时还需要上门服务，决定了售后服务有一定的周期。从上图可以看出用户期望这种服务能在不超过5天内解决，超过5天就会产生抱怨和满意度直线下降。如果问题能在24小时内解决，平均下来客户的满意度不会有太大跌落。

各种服务方式无响应后使用电话寻求帮助的用户占比

此分析图表是逸创云客服综合国内和国外部分研究报告得出的结果，当用户使用电话寻求帮助第一次没有接听后，55%的客户会第二次拨打电话。59%的客户在IM没有回应后会拨打客服电话，当一封邮件没有被回复，71%的客户会拨打客服电话。54%的客户通过社交方式寻求客服解决没有回应后会拨打客服电话。这表明客户一直没有放弃寻求帮助。企业需要建立更好的自助服务渠道以及更快的服务响应。